Oi Mari bem-vinda bom começamos então gente já coloquei para gravar aqui a aula passada foi uma introdução sobre a importância do papel da secretária no consultório médico e o papel estratégico que vocês podem ter no consultório para levar o consultório do médico com quem vocês trabalham ao sucesso né ajudar essa caminhada hoje a gente vai falar sobre o paciente e pra gente falar sobre o Paciente eh vou começar aqui introduzindo então a secretária muitas vezes o primeiro e o último ponto de contato do paciente com a clínica o objetivo da aula é justamente capacitar vocês
para que assumam esse papel mais estratégico só um pouquinho tá entrando mais jeito aqui gente entrou e é justamente ente conseguir capacitar vocês para que assumam esse papel mais estratégico combinando o conhecimento Técnico com a empatia que é sempre importantíssima dentro da área da saúde para proporcionar um atendimento excepcional mas antes de a gente olhar pro paciente olhemos para nós mesmas vamos falar sobre inteligência emocional hoje um pouquinho antes de falar sobre o paciente tá a gente sabe que atendimento ao o público é super desafiador E se a gente não conhece a gente mesmo e
não trabalha com inteligência emocional torna esse Trabalho ainda mais difícil Então primeiramente o que que é a inteligência emocional é a capacidade de perceber controlar e avaliar emoções é um conjunto de competências emocionais e sociais tá a inteligência emocional é uma soma que i que a inteligência lógica e a analítica o QI todo mundo já conhece né gênios tem o QI super alto que é a capacidade de resolver alguns problemas de raciocínio lógico e tem o que é que é o coeficiente emocional tá que são as Habilidades emocionais a maneira que a gente administra digamos
assim e Gere as próprias emoções quando a gente soma o que a O que é a gente tem uma potência intelectual e qual que é a importância disso no nosso contexto de trabalho é crucial porque nos ajuda a entender as nossas próprias emoções e as dos pacientes melhorando a comunicação e a resolução de conflitos estudos mostram que profissionais com alta Inteligência Emocional tem melhor desempenho e Satisfação no trabalho então vamos começar aqui pela parte bem introdutória e Fundamental né que são os fundamentos da Inteligência Emocional Daniel colman é considerado o pai da da Inteligência Emocional
ele é um dos grandes estudiosos e aí Ele trouxe esses fundamentos que a gente vai falar aqui então num primeiro momento temos autoconsciência autocontrole gerenciar relacionamentos e a Consciência social são esses quatro pontos tá a gente vai falar sobre cada um deles dentro de autoconsciência a gente tem dois tipos tem a interna e tem a externa a interna representa a clareza com que vemos os nossos próprios valores paixões aspirações adequação ao ambiente reações pensamentos sentimentos comportamentos pontos fortes e fracos e o impacto sobre os outros enquanto a autoconsciência externa diz respeito à compreensão de como
os outros nos vem Quais as suas percepções ao nosso respeito então a autoconsciência interna é sobre quem nós vemos que somos e a externa é sobre que maneira os outros vê como a gente é indo pro próximo ponto aqui que é o autocontrole habilidade de gerenciar as nossas emoções e comportamentos em situações de pressão manter a calma em momentos de crise é essencial para um atendimento eficaz E aí como é que a gente pode praticar o autocontrole no Dia a dia técnicas de respiração e e mindfulness podem ajudar a manter o controle é o famoso
conta até 10 respira né tem algumas atividades de respiração e Eu até já conversei isso com a nossa equipe tem uma técnica que até é praticada no yoga e em outras modalidades que você deve inspirar um um tempo temos mais uma pessoa entrando aqui eh o o a quantidade de tempo que você inspira deve ser por exemplo 2 segundos E na hora que você expira é o dobro disso então inspira 2 segundos expira quatro e vai fazendo esse exercício pode ir aumentando o tempo então Conforme você aumenta o tempo da Inspiração em 1 segundo né
3 segundos inspira tem que expirar em 6 segundos tá no dia a dia a gente sabe que é difícil de colocar isso em prática Mas se a gente lembrar desse tipo de exercício no momento que a gente tiver um pouco de raiva de frustração não souber resolver algum problema com Certeza isso ajuda bastante terceiro ponto aqui né dos fundamentos por Daniel colman consciência social e empatia a consciência social é a capacidade de entender e reagir a as emoções doss outros a empatia é crucial para criar conexões e compreender as necessidades dos pacientes tem três tipos
de eh de empatia a cognitiva a emocional e a compassiva a cognitiva é a habilidade de Compreender o que uma pessoa sente e pensa já a emocional é a capacidade de compartilhar os sentimentos de outra pessoa enquanto a compassiva é a motivação para ajudar então a gente tem três tipos aqui e as três são importantíssimas né quando a gente aplica isso dentro do do contexto de um consultório médico então assim ah eu sou eu sou uma pessoa empática mas eu sou compassiva você tem motivação para ajudar mas nem sempre você tem essa Cognitiva e emocional
você não necessariamente tem a habilidade de compreender o que uma pessoa sente e compartilhar os sentimentos de Out outra pessoa tá são coisas distintas mas a gente deve trabalhar com as três juntas o quarto fator aqui é gestão de relacionamentos que envolve construir e manter relações saudáveis técnicas de comunicação assertiva são essenciais para resolver conflitos e melhorar o Atendimento significa expressar as suas necessidades e opiniões de forma Clara respeitosa e confiante sem ser passivo ou agressivo tá E aí como é que a gente faz isso no digital pensando nas secretárias que trabalham com atendimento presencial
eu acho que é ainda mais fácil porque tem várias eh eh vários sentimentos que a gente consegue expressar emoções que a gente Expressa com expressão facial com gestos com um carinho de ir ali buscar um café de Servir uma água de a pessoa tá chorando oferece um lencinho para ela né você tá ali lado a lado quando a gente tá no digital que é essa parte do WhatsApp a gente tá se comunicando com pessoas que estão em qualquer outro canto do país ou do mundo né então é muito bonito na teoria Mas vamos pra prática
Então como é que a gente faz isso primeiro temos a mensagem de texto eh então expressar seus sentimentos e necessidades abertamente um exemplo aqui Compreendo a sua frustração Senor João mas preciso que me explique com calma o que aconteceu que para que eu possa ajudá-lo Então nesse momento aqui do compreendo a sua frustração senr João Eh tô expressando o meu sentimento né Eh que eu compreendo a frustração dele mas a minha necessidade é que ele me explique com calma para que eu possa ajudá-lo isso aqui eu tô falando de gestão de conflito né um um
paciente insatisfeito que tá reclamando de alguma Uma coisa quando a gente usa frases na primeira pessoa no eu elas soam melhor então ao invés de a gente dizer você precisa me passar os seus dados a gente tenta inverter um pouquinho eu preciso que o senhor me confirme alguns dados para prosseguirmos tá e manter o foco na solução vamos encontrar uma solução juntos para reagendar a sua consulta aqui eu tô falando de uma né um paciente que enfim Um imprevisto na agenda a gente vai ter que remanejar toda a agenda porque o Doutor não vai conseguir
atender esse paciente fica frustrado é chato mas acontece a gente passa com frequência por isso né outros pontos aqui saber ouvir e reconhecer a perspectiva do outro eu entendo que essa situação é delicada O que podemos fazer para melhor atendê-lo estabelecer limites quando necessário Não é porque o tem aquela Máxima né de que o cliente tem sempre razão mas que a gente deve aceitar que a pessoa num momento de raiva e de estress desconte na gente seja desrespeitosa então a gente pode sim de maneira muito educada estabelecer limites quando necessário isso é conduzir a situação
para que a gente consiga controlar as nossas próprias emoções né ter esse esse controle sobre o que tá acontecendo porque se a gente entrar naquela pilha da pessoa que está estressada reclamando Aí o negócio vai longe e não vai dar certo então senhor João eu compreendo a sua impaciência mas não posso permitir que fale comigo dessa maneira podemos continuar a conversa quando se sentir mais calmo é um exemplo E aí áudio mensagem de voz que é muito comum a gente usa muito hoje em dia né manter um tom calmo e firme evite suar agressivo ou
passivo um tom equilibrado transmite confiança e respeito então vamos imaginar aqui um Paciente reclamando de forma alterada sobre um erro de agendamento tá uma resposta assertiva com o tom de voz adequado seria Sr José Bom dia eu entendo a sua frustração com erro no agendamento realmente Houve um problema do nosso lado e vamos resolver isso para o senhor o senhor prefere reagendar a consulta para Qual dia e horário né então vamos supor que a gente acabou eh não vendo a mensagem dele ele pedindo para agendar pro dia tal horário tal ou A gente acabou eh
agendando dois pacientes no mesmo horário que eu também sei que acontece e a gente precisa contornar essa situação agora a gente vai falar o que que é o Tom passivo o que que é o Tom agressivo que eu né a gente acabou de falar para não soar agressivo nem passivo o que que é isso o passivo é demonstrar falta de controle e insegurança quando a gente se mostra inseguro a pessoa tende A aproveitar a situação e daí ela vai cair em cima da gente mesmo né a gente perde o controle da situação então Poxa me
desculpa mesmo Senor José deu tudo errado aqui não sei nem o que te dizer isso é muito ruim né não vamos fazer isso de jeito nenhum e agressivo que sou a Rude e pouco profissional olha senhor José nós também estamos com muito trabalho acontecem erros o senhor vai ter que aguardar para reagendar noos então de jeito nenhum né Eu posso até Voltar aqui pra gente ver o que que é o ideal a gente recebe a queixa entendo a sua frustração com o erro no agendamento realmente Houve um problema mas nós vamos resolver isso pro senhor
prefere reagendar para que dia que Que horário o importante é ele sentir que a gente está disposto e empenhado em resolver a situação é diferente de a gente se colocar como vítima aquela coisa do Poxa me desculpa mesmo e olha é assim mesmo que no consultório é assim e não tenho o Que fazer eu mesma já passei por algumas situações eu nunca me esqueço uma uma consulta que eu tive com um gastro que quando eu tinha consulta com ele eu já me preparava para ter aquele chá de cadeira e ficar a tarde toda no consultório
porque ele atrasava 1 hora 1 hora e me0 né Mas de repente ele podia est no horário e aí eu perderia minha consulta Então eu ia no meu horário e ficava lá esperando e teve um dia que eu cheguei Lá e tinha tipo uns seis pacientes na minha frente o pessoal tava todo na recepção ali sentado no sofá assistindo TV e começar a ficar impacientes a gente a cada pouco ia perguntar pra secretária tem uma previsão não tá atrasado tem tantos pacientes na sua frente que inclusive eu acho uma falta de respeito tão mais bonito
quando a gente enquanto o secretária entra em contato com o paciente já avisa olha agenda trazou em meia hora trazou em uma hora não não Venha com pressa venha com calma se quiser tomar um cafezinho na padaria aqui na esquina ou se quiser passar em algum lugar antes de vir pro consultório até mesmo aqui no consultório a gente tem um cafezinho para te oferecer Você tá é super bem-vindo né mas caso você esteja se programando pode ficar em casa mais um pouquinho eu te aviso uns minutinhos antes ou já se programa para chegar uma hora
depois uma hora de atraso para você não ficar aqui Esperando muito tempo é muito chato a gente chegar no consultório e descobrir que teve esse problema na agenda e que não ser não seremos atendidos no horário né ã bom mas voltando ali a falar desse gastro eu nunca me esqueço porque o pessoal começou a ficar eh impaciente e eu acho que a secretária foi lá e deu uma cutucada no médico ele saiu da sala Foi na recepção e disz disse bem assim a minha agenda tá atrasada mesmo como vocês puderam perceber Eh mas assim quem
quisesse atendido fica quem não quiser pode ir embora não tem o que fazer eu pensei Senhor eu fiz uma endoscopia com ele vou ter que passar com ele de qualquer jeito agora eu já tô aqui agora eu vou ficar mas eu achei uma falta de respeito um descaso sabe eh isso é s agressivo né tipo assim é assim mesmo mesmo queer quer não quer paciência não tem o que fazer bom então outras dicas aqui né Outras características que são importante na mensagem de voz pausas e Ritmo fale devagar e e faça pausas isso ajuda a
garantir que a mensagem seja compreendida claramente então eu entendo que o senhor está frustrado com a espera Vamos responder isso resolver isso o mais rápido possível é diferente disso aí desatando né falando um monte de coisa empatia e Respeito demonstre empatia através do Tom use um tom acolhedor para Mostrar que você se importa com a situação do paciente Compreendo que essa situação é desconfortável para o Senor eu estou aqui para te ajudar então às vezes a gente não tem como ajudar de fato a gente não tem uma mágica para fazer né médicos que são cirurgiões
costumam ter esse tipo de atraso no consultório quando a cirurgia atrasa e a cirurgia atasa por n motivos né o hospital atrasou na entrega da sala deu uma complicação na cirurgia o paciente Demorou para recuperar da anestesia tudo isso e o importante por mais que a gente não tenha como ir lá buscar de helicóptero o médico para ele começar a atender no horário é a gente demonstrar essa esse interesse essa preocupação genuína pelo sentimento daquela da pessoa pelo desconforto que ela tá sentindo e mostrar que a gente vai fazer tudo que estiver ao nosso alcance
então por exemplo numa agenda muito cheia tem um Paciente Um caso super grave pedindo um encaixe nem sempre a gente consegue o encaixe para momento que ele quer pro momento que ele precisa Mas demonstrar que a gente vai se esforçar para isso que a gente tá preocupado com bem-estar dele dá outra sensação é diferente de você dizer não eu não tenho horário ou então Olha no momento eu não consigo te encaixar né a gente tá com agenda apertada mas vou deixar teu telefone Anotado aqui te ligo ao longo da semana conforme surgi uma desistência algum
outro paciente desmarcar ou se a gente conseguir abrir algum horário extra Por enquanto não consigo te garantir mas eu vou fazer o que estiver ao meu alcance para te ajudar nisso algumas dicas adicionais revisão de mensagens então antes de enviar ar revise suas mensagens para garantir que estão Claras e respeitosas a mensagem de texto a mensagem de áudio através do WhatsApp permite isso a gente consegue escrever escrever pera aí deixa eu ler se se eu me expressei bem né isso principalmente no momento numa gestão de crise ali quando a gente tá com o paciente na
nossa frente ou numa ligação é tudo muito imediato E aí realmente o Jogo de Cintura tem que ser bem maior a gente acaba engolindo alguns sapos e às vezes dá aquela gelada assim né ou não responde da maneira que a gente gostaria porque não tem muito tempo para ensaio Mas no WhatsApp a situação é diferente a gente consegue se se moldar aí uso de emojis então utilizar emojis com moderação pode transmitir né para transmitir emoções de forma mais clara mas lembrando não vamos encher de florzinha de coraçãozinho porque não a gente não quer passar uma
sensação de intimidade forçada a gente quer usar o Emoji para demonstrar Talvez uma carinha de decepção uma carinha eh triste ou uma carinha feliz alguma coisa essas Carinhas mais normais né feedback constante Então peça feedback aos pacientes sobre a clareza e eficácia da comunicação para melhorar continuamente senhor o senhor acha que eu lidei com essa situação da melhor maneira eu poderia ter feito de uma maneira diferente senhor aconteceu tal problema o que que é justo pro senhor o que que o senhor gostaria que a gente fizesse para reverter essa situação para lhe deixar mais confortável
para pra gente Compensar o acontecido E aí deixar a pessoa dizer Às vezes a gente acha que dá um desconto numa consulta marcar um retorno dá um sei lá qualquer coisa do tipo é o que vai fazer aquela pessoa ficar feliz mas a nossa percepção de recompensa de bônus de presente é diferente do que a pessoa que está receb vendo então um exemplo né só fazendo um grande parênteses aqui no Marketing de indicação que basicamente é incentivar fazer um programa de relacionamento com Pacientes para que eles indiquem outras pessoas conhecidos amigos familiares e eles sejam
recompensados por isso a melhor pessoa para decidir o que que o paciente vai ganhar com essa indicação é ele mesmo né não é o o médico vai ver poxa eu acho que uma consulta gratuita é o máximo eu vou oferecer isso mas será que ele não preferiu uma outra coisa um um procedimento um desconto em alguma coisa hum não sei eu acho que o cliente Precisa ser consultado sobre o que ele espera receber o que que é o ideal para ele né então vamos aqui para alguns exemplos práticos tá então o paciente por exemplo Opa
o paciente diz estou esperando aá mais de uma hora isso é um absurdo que que seria uma resposta assertiva aqui eu entendo sua frustração João estamos com atraso devido a uma emergência Posso agendar um novo horário para o senhor ou prefere aguardar mais Um pouco isso considerando que ele esteja lá no dia do atendimento né vocês sempre atrasam Isso é falta de respeito se primeiro lugar se realmente houver esse atraso frequente tem alguma coisa de errada na gestão de agenda e muitas vezes é o próprio médico que organiza a agenda dele dessa forma né Não
eu quero fazer 10 atendimentos num dia dá um jeito mas no decorrer do dia ele não dá conta de fazer aqueles 10 atendimentos no horário que foi agendado Então tem que remanejar a agenda por mais que o médico não goste ele vai ter que prestar atenção e aí Eu acho que cabe a secretária ir lá e dizer veja estamos o mês inteiro eh com atraso na agenda e os pacientes estão reclamando está impactando a experiência deles Se eu mandar uma avaliação do Google mandar uma avaliação do doctoralia esse paciente vai reclamar você vai começar a
ficar com avaliações negativas você se preocupa tanto em Entregar o melhor de você na sua consulta Mas e o resto da experiência não é importante vamos ajustar isso às vezes é 10 minutos na agenda que dá um impacto no final do dia no final da manhã no final da tarde né E já ajuda então eu vejo secretária nesse papel muito de perceber as coisas receber o feedback do paciente e comunicar o médico de qual é a percepção do paciente sobre o que tá acontecendo e sobre a experiência que ele tá dentro tendo Dentro do consultório
Tá mas enfim como é que a gente lida nessa situação João eu compreendo sua insatisfação nós estamos com atraso devido a uma emergência Posso agendar né Eu acho até que eu botei a mesma resposta sem querer mas enfim ele falando vocês sempre atrasam é claro a gente vai dizer olha João seu João realmente os dias que o senhor veio eh Houve atraso não é de prae assim que acontece mas eu vou passar o seu feedback pra Doutora a Gente vai tentar encontrar uma solução para que isso não aconteça mais saiba que eu tô anotando a
sua reclamação não vai passar em branco a gente vai trabalhar em cima disso para que não se repita bom dentro ainda de inteligência emocional a gente tem um outro conceito de outros estudiosos da área que são Peter e John eh se chama os cinco Pilares tá primeiro conhecer as próprias emoções se conheça analise as ações e emoções Que você tem em resposta aos estímulos Ou seja quando o paciente reclama como é que você se sente como é que você reage a isso como é que você reage em termos de ação e de emoção que que
você sente né Eh tem pessoas que num momento assim sob pressão costumam congelar e aí dá parece que dá um choque a pessoa não sai do lugar tem pessoas que Opa né não tava esperando por essa mas respira e consegue resolver super bem e tem Pessoas que parece que nada aconteceu vão lá e desenrolam muito bem então vocês têm que parar num momento desse ou depois que acontecer alguma situação do tipo e se autoanalisar Poxa como é que eu respondi Talvez eu tenha respondido de uma maneira um pouco Rude eu me senti ofendida e daí
eu ofendi de volta para tentar sair daquela situação da próxima vez eu vou tentar ser mais firme mas sem ser agressiva né dentro do que a gente Falou antes sobre ser passivo agressivo não vou tentar ser na média equilíbrio e aí vem o controlar as emoções que é o aprender a lidar com as emoções e controlá-las levará você para a direção certa e fará toda a diferença para conseguir superar os problemas automotivação antes de tomar qualquer decisão busque pensar isso irá trazer muitos benefícios e também evitará conflitos desnecessários e arrependimentos futuros tá então tem Muitas
decisões que como eu falo né no atendimento à distância é muito mais fácil o paciente manda uma mensagem ao invés de você responder algum alguma coisa que você pode se arrepender depois respira e pensa como é que eu vou conduzir isso aqui primeiro eu vou tomar uma aguinha vou tomar um café vou no banheiro quando eu voltar eu lido com isso deixa eu assimilar primeiro o que tá acontecendo empatia então é muito Importante a gente se colocar no lugar do outro e saber se relacionar chave para o sucesso é ter boas relações guiando e respeitando
as emoções dos outros e essa questão do Saber se relacionar relações interpessoais são importantes paraa nossa vida né não só para nosso trabalho mas para enfim para qualquer interação com o mundo que a gente tenha então esses Pilares são Campos de desenvolvimento que aglomeram um Conjunto de hábitos e respostas que podem ser aprimorados isto é apesar das aptidões pré-existentes é possível desenvolver a aprendizagem em cada um desses Campos procurando manter o equilíbrio Então tudo isso que a gente acab acou de ver é desenvolvível eh é treinável dá para estudar dá para né treinar dá para
crescer e evoluir nesse sentido não é porque a gente não nasceu com essas habilidades que a gente vai ser fadada Aí a não vou dizer o fracasso mas a ser uma pessoa com pouco ou baixo autocontrole emocional a inteligência emocional no nos permite conhecer e ter controle sobre os nossos sentimentos e das pessoas em nossa volta fazendo com que nossas relações interpessoais sejam baseadas na amistosidade e na troca construtiva deixando nossas limitações de lado aproveitando ao máximo o nosso potencial Profissionalmente permite que nós sejamos conscientes de nossas atitudes nossos pensamentos e sobre o que falamos
tá bom Agora sim a a gente vai passar a falar do paciente agora que a gente terminou de falar aqui sobre nós mesmos e aí até agora né maioria de vocês tá com a câmera desligada Mas se vocês puderem reagir manda um joinha manda um sim um Não alguma coisa aqui para eu saber se tá fazendo sentido se vocês estão Conseguindo acompanhar ou se antes de a gente passar pra parte que fala do paciente vocês preferem fazer uma pausa perguntar alguma coisa tirar uma dúvida ou então a gente deixa pro final como a gente fez
na terça-feira E aí a gente discute tudo no final como é que tá sendo para vocês meninas tá conseguindo acompanhar Flávia tudo certo Oi Manu oi eu tô conseguindo sim você tá me vendo agora não tô te vendo Antes Eu tava mas agora tá aparecendo Agora sim ah tá beleza tô entendendo sim tá acompanhando naara tudo certo aí Ju Maravilha vocês preferem seguir ou querem falar sobre isso agora Podemos seguir então tá bom então agora vamos para a parte do paciente bom então em primeiro lugar a gente precisa entender que o paciente é sempre uma
pessoa que tá passando por algum Em que ele busca saúde ou bem-estar se ele não precisasse de nenhuma dessas duas coisas ele não estaria entrando em contato com um consultório médico né ele não não teria por procurar uma ajuda médica Então a gente tem aqui três principais motivações para essa busca né nessa busca por saúde e bem-estar a gente tem as corretivas as preventivas e as emocionais ou de bem-estar que que é a busca por por e a motivação corretiva tá é aquele paciente Que tem doença crônica lesão dores persistentes então ele quer corrigir um
problema que já existe tá preventivas Então são os pacientes que buscam checkup regularmente então por exemplo eh dentro da cardiologia Ah vou passar com o meu cardiologista uma vez por ano vou passar na gineco como a gente passa né mulheres eh fazer o exame preventivo fazer ali o o Papa Nicolau aquele checkup também da mulher tem mudança de estilo de vida Então uma pessoa que Poxa eu tô indo por um caminho que que não é muito legal preciso mudar de vida seja alimentação seja parar de fumar parar de beber eh alguma coisa nesse sentido né
adequar um vamos supor um paciente que é jovem é saudável mas ele para pratica esportes por exemplo corrida antes de ele ter uma lesão ele vai consultar um médico do esporte ou um ortopedista alguma coisa assim para prevenir para ele saber como é que ele faz para ele não ter uma lesão Isso é uma prevenção né E aí tudo a ver também com a mudança do estilo de vida a questão de adotar hábitos mais saudáveis então Eh bom corretiva vamos supor uma doença crônica é um paciente obeso mas preventiva pode ser um paciente que está
com sobrepeso ainda não tem obesidade de fato que é uma doença crônica mas ele precisa mudar o estilo de vida dele antes de isso se agravar né E aí entra o emocional e o bem-estar os procedimentos Estéticos entram aqui porque a gente faz não porque a gente precisa mas porque de alguma maneira isso vai fazer bem pra gente porque faz sentido porque aumenta a autoestima porque enfim n motivos né entram aqui também algumas terapias complementares e o acompanhamento psicológico psicológico pode ser tanto psicólogo quanto psiquiatra tá E aí então tem essa classificação de três que
são as motivações mas o paciente a gente pode separar eles em Dois grandes grupos e a gente falou um pouquinho disso na aula de terça tem a a busca por uma especialidade de necessidade versus desejo então tem aquele paciente da dor que é a necessidade ele precisa desse atendimento e tem um outro paciente que ele deseja fazer esse atendimento mas não necessariamente precisa né O que que é a necessidade são patologias agudas ou crônicas uma cirurgia que ele precisa fazer uma doença que ele precisa Acompanhar né enquanto desejo a gente tá falando aqui de dermato
estética plástica tricologia que são coisas que vão trabalhar o bem-estar da pessoa mas ela não precisa né não é necessário Então a gente vai falar aqui um pouquinho sobre como lidar com cada uma delas tá nesse primeiro lugar necessidade os pacientes de dor de necessidade buscam alívio para condições que estão causando desconforto físico ou emocional eles podem estar lidando com Patologias agudas ou crônicas e aqui entra todas as patologias agudas ou crônicas né a necessidade de mudança no estilo de vida devido a condições de saúde e ao atender esses pacientes O que que a gente
deve fazer oferecer suporte emocional e compreensão ser pacientes ex gentis reconhecendo que podem estar em um momento vulnerável então eu acredito que grande parte desses pacientes T uma certa vulnerabilidade a depender do Momento dele né então se a gente se colocar dentro de um um consultório ali tá recebendo um paciente oncológico Poxa o paciente oncológico tem uma uma vulnerabilidade muito grande né É uma situação muito delicada um doente renal crônico um paciente enfim que tá perdendo os movimentos e ele precisa fazer uma cirurgia muito grave uma um paciente que tem descobriu uma lesão cerebral precisa
fazer uma neurocirurgia são questões bem bem Complexas mesmo ou então a gente nem precisa ir muito longe falando ali da Na neurologia por exemplo paciente que descobriu Alzheimer Alzheimer também é uma situação delicada né A fam fica muito comovida ou falando ali na Pediatria um um paciente uma família que descobriu o filho foi diagnosticado com autismo um grau ali Severo que precisa de bastante suporte a gente também tem que se colocar no lugar né Eh facilitar o processo de atendimento Minimizando burocracias desnecessárias quando eu coloco esse tópico aqui tem a ver com isso Eu até
comentei também na terça-feira é mais difícil a gente converter um paciente de desejo do que um paciente de dor o paciente da Necessidade ele precisa desse atendimento então assim o grau de eh gravidade desse paciente vai dizer também sobre a urgência que ele tem em conseguir essa consulta hoje Se vocês Descobrissem que tem uma doença muito grave o que que vocês buscariam vocês ficariam pesquisando inúmeros profissionais ou vocês pegariam ali pelo menos uns dois os mais bem recomendados indicados ainda que sejam um pouquinho mais caros para entrar em contato e tentar agendar uma consulta eu
pelo menos iria ainda que eu precise parcelar ainda que eu precise pegar das minhas economias ainda que eu pegue um dinheiro emprestado com alguém Enfim eu preferiria ir naquele médico assertivo se eu tenho uma uma doença Grave Se eu tenho uma doença Teoricamente Ok mediana que eu acho que é o que muitos pacientes fazem vocês devem ver isso diariamente no consultório busca o atendimento pelo convênio um mais barato e aí quando ele se frustra que o atendimento né a ele não encontrou solução o não tem problema Sara você sempre vê as avaliações né Mesmo que
seja mais caro Maravilha eh Então como eu tava dizendo ainda que esse paciente ele busca convênio busca uma solução mais em conta se ele não tem um tratamento eficaz depois ele vai aparecer de novo Oi tudo bem ainda tem aquele aquele horário que você me ofereceu né quantas vezes vocês viram isso no consultório porque num primeiro momento né Às vezes o barato sai caro na maior parte das vezes eu diria mas tem pessoas que precisam aprender pela dor quando não tem uma doença tão grave poxa É só um checkup aí eu só tenho que ir
no cardiologista para ver se meu coração tá tudo bem E tá tudo certo eu só preciso de um uma avaliação do cardiologista pro risco cirúrgico para eu poder operar por exemplo é de boa ah eu só quero renovar o meu remédio pensando agora em Saúde Mental eu preciso renovar a receita do meu antidepressivo eu já tô estável com esse medicamento eu não preciso de um novo tratamento então eu vou no médico do postinho eu vou no médico do convênio Só vou pedir para ele fazer uma receita para mim não preciso pagar uma consulta de 6$
600 R 700$ 800 por isso aí é uma situação mas se esse paciente o dia que ele descompensar que ele tiver um problema aí provavelmente ele vai procurar uma um profissional com maior recomendação um currículo melhor né que saiba conduzir eh Então dentro da especialidade ali da das Especialidades de necessidade que são em maior parte as clínicas né Eh Tirando essa parte de de de acompanhamento de checkup uma vez por ano e tudo mais os pacientes costumam buscar aquele tratamento mais assertivo e não fazem tanto pesquisa já nas nas Especialidades de desejo isso é muito
comum então até o tipo de de tráfego né o tipo de campanha de marketing é diferente o do desejo tá indo lá no Instagram de vocês buscar então vai começar a aparecer uma mama muito bonita mastopexia eh o Botox né Então para quem começa a fazer procedimento estético nunca fez começa geralmente pelo botox que é o mais básico depois vai entrando nesse mundo mas você não muitas vezes nem se nem percebe que precisa fazer botox até uma uma campanha lá no Instagram começar a dizer Você já percebeu que tem uma uma marca de expressão aqui
na glabela Você já percebeu que quando você sorri a ponta do seu nariz cai eles começa a trabalhar na dor né uma dor que você nem Sabia que você tinha e geram o desejo do opa realmente eu acho que tô começando a ficar com pé de galinha aqui eu vou lá aplicar um botox vou dar um jeito ã Então as pessoas especulam muito do tipo puxa Será que isso aqui é importante para mim mesmo eu nem sabia que eu me incomodava com isso vou perguntar E aí mandam mensagem e tem toda aquela pesquisa aquela coisa
né de mandar para pra gente mandar para outro consultório para outra clínica fica cotando preço só Quer saber de preço e acaba não agendando Então a gente tem aqui dois perfis diferentes de atendimento e a condução é um pouquinho diferente também no desejo a gente costuma ser mais envolvente mais vendedor mas na necessidade não quer dizer que a gente não deva ser vendedor também porque a gente tá vendendo ele bemstar e vai tentar fazer depois a gente vai falar disso no módulo de vendas de atendimento mas a gente vai eh construir essa Percepção de valor
paraa pessoa que tá ali do outro lado né bom então os pacientes do desejo geralmente buscam melhorias estéticas ou de qualidade de vida e aí as áreas mais comuns são estética plástica dermato e tricologia é importante a gente compreender e valorizar seus desejos sem julgamentos e quando eu digo sem julgamento é paraa gente pode não ser um problema tal da marca de expressão na testa Então mas a pessoa que tá vindo Buscar por isso para ela é um problema senão ela não estaria vindo buscar né E a gente não deve julgar Então o que não
faz sentido pra gente muitas vezes faz pro outro e vice--versa eh o que que eu vejo assim na plástica gente eu acho que essa coisa principalmente da plástica é visto por muitas pessoas como uma coisa fútil supérflua e poxa por que que a pessoa vai pagar R 30 R 40 1000 numa cirurgia que besteira isso é né é o corpo da Pessoa isso é é pura é pura estética não precisa disso para ser feliz né É É uma percepção mas como é que uma secretária que tem esse ponto de vista vai trabalhar vendendo o serviço
de um plástico não vai funcionar Então eu acho que é muito importante vocês entenderem e e terem afinidade também dentro da área que vocês estão trabalhando tá eh tem pessoas que por exemplo poxa eu supondo tá isso não aconteceu comigo de fato a minha mãe passou por um câncer De mama muito agressivo e faleceu eu vou trabalhar com Oncologia ou isso vai se tornar o propósito da minha vida e eu vou gostar de trabalhar com outras mulheres outras pacientes com câncer de mama ou para mim vai ser um fator muito triste e eu não vou
conseguir dar o atendimento adequado eh não sei se vocês estão acompanhando meu raciocínio tá fazendo sentido beleza Qualquer coisa vocês levanta a mão aí ou manda aqui no chat Natália tu tá viajando na maionese eh bom então é muito importante a gente tentar compreender e valorizar ainda que pra gente não faça sentido entender que para aquela pessoa faz tá que muitas vezes eu vou dar um exemplo eu tenho muita vontade de fazer rinoplastia Tá o que que as pessoas olham para mim e dizem que que tu vai arrumar nesse nariz imagina se a gente fala
isso para paciente mas mulher o que que tu vai Arrumar aí não tem nada e tem alguma coisa em mim que me incomoda as pessoas podem não perceber mas eu sei e eu convivo com isso todos os dias tá eh então não desmerecer o o sofrimento de certa forma ou o sentimento daquela outra pessoa isso é muito importante bom fornecer informações Claras sobre procedimentos e expectativas realistas então explicar como é que funciona o procedimento para que que ele serve Qual que é a indicação Deixa sempre claro que Quem Indica define conduta é o médico não
é ag gente então tem muitas pessoas que já chegam achando que eh cirurgia plástica é venda de pastel né Se eu escolher esse sabor é quanto Se eu escolher aquele tamanho é outro valor não é bem assim eh principalmente essa parte de estética é muito personalizado depende da demanda depende do de quão complexa vai ser a cirurgia qual é a área que vai ser operada se vai ter Alguma tecnologia envolvida ou não ã se o doutor vai precisar de um assistente ou de dois como é que vai ser a anestesia se vai ser num hospital
x ou se vai ser dentro do do centro cirúrgico da Clínica tudo isso né Depende no na questão ali de preenchimento que tá super em alta muitas pessoas chegam perguntando quanto tá o Ah eu quero fazer preenchimento de lábio quanto que custa É depende o seu lábio é mínimo é grande vai precisar de Qual tipo de preenchedor é um preenchedor que só volumiza é um preenchedor que hidrata também é um preenchedor que define o contorno da boca enfim cada cada secretária dentro da sua especialidade sabe quais são os seus calos né onde é que calo
aperta mas a gente tem que ser bem clara e entender dentro daquilo que eu falei do conhecer para promover a gente precisa entender o que a gente tá trabalhando o que a gente tá oferecendo e passar isso no Atendimento porque isso vai passar propriedade para essa pessoa que tá buscando e ela vai Opa esse cirurgião parece muito bom a secretária dele é super informada ela domina e ela meio passou muita segurança através das informações ali via WhatsApp né e manter uma atitude positiva e encorajadora em que sentido a gente vê principalmente nessa parte da estética
os pacientes com receio de como é que vai ser o pós como é que vai ser a recuperação E aí a gente Tem que encorajar de dizer assim ó olha fique tranquila não é só você que tem medo de anestesia não é só você que tem medo de passar por uma cirurgia de entrar num hospital é normal se sentir assim por isso que é tão importante você escolher um profissional com quem você se identifique que tenha um bom currículo que passe segurança para você e aí você saberá que estará em boas mãos vem pra consulta
conversa com o doutor avalie Veja como é que você se sente né se você gosta do da indicação que ele vai te dar da conduta que ele vai definir e pense bem você não precisa definir isso com pressa né fique bem à vontade a gente não vai te forçar nada você tem Total autonomia e livre arbítrio para escolher o profissional e o tipo de cirurgia que você vai fazer a gente tá aqui só para te ajudar nessa jornada mais ou menos por aí tá E aí voltando naquela questão do Paciente vulnerável que a gente estava
falando antes algumas dicas importantes e bacanas aqui pra gente lidar com esses pacientes mais carentes em estado de vulnerabilidade porque às vezes a pessoa só quer um ombro ali para ela chorar ela quer desabafar né quando a gente lida com pacientes com doenças terminais ou doenças crônicas a gente vê muito disso Na neurologia na geriatria e provavelmente a Flávia deve ver também Ali na nefro eh o filho já fica muito desgostoso com a situação Ah ele fica tão chateado o aquele Né o filho que tem uma mãee com demência uma mãe com Alzheimer ai a
mãe já não meu Deus de um barulhão a mãe já não consegue fazer mais nada sozinha ela já não consegue mais ir no banheiro ela se suja toda urina na roupa urina na cama enfim Essas pessoas vão falar com quem elas desabafam com a secretária né então como é que a gente lida com esse Tipo de situação que muitas vezes não é nem como o próprio paciente eu acho que a família se queixa mais do que o próprio paciente né né então é demonstrar que se importa que tem interesse Genuino então assim quando essa pessoa
parar para falar com você ali para o que tá fazendo conversa um pouquinho com ela sabe o telefone tá tocando o WhatsApp tá chamando tudo bem segura ali uns minutinhos e dá a tua atenção porque o amor que a gente tem Para dar a atenção que a gente tem para dar muitas vezes era só o que a pessoa precisava ela só precisava de um pouquinho de carinho né Eh praticar escuta prestando total atenção ao que ele está dizendo então ao invés de tá ali conversando no balcão ou no telefone e aham aham e tá fazendo
outra coisa enquanto isso tá aqui fechando o faturamento do consultório tá mandando mensagem para alguém tá já sei lá fazendo emitindo nota fiscal para né Como eu falei para um pouquinho pratica essa escaa Olha Nos Olhos da pessoa mostra que tá conversando com ela e que a tua atenção é dela ela vai se sentir muito importante valida os sentimentos dessa pessoa por exemplo Poxa eu entendo que isso deve ser difícil para você sinto muito que você esteja passando por isso né usar um tom de de voz calma e reconfortante ofereça pequenos gestos de Cuidado então
oferece um copinho d'água Se essa pessoa tá sentada ali na frente na recepção Olha a doutora Já tá terminando a outra consulta daqui a pouquinho Ela te chama ou senhor mais 15 minutinhos e a gente já te coloca para dentro para fazer aquele teu exame tá vai deixando essa pessoa bem situada para ela sentir que tá sendo amparada durante todo o momento fazer perguntas pertinentes sobre o bemestar do paciente então se você sabe que é um paciente Ele É frequente você sabe que ele tá Passando por uma doença muito séria fazendo um tratamento como é
que o senhor tá se sentindo hoje como é que foi essa última semana teve melhora Ah querida essa essa semana foi mais difícil Ah é assim mesmo né poxa tem semana que é melhor tem semana que é pior mas fica firme semana que vem vai ser melhor encoraja essa pessoa né isso para mim é super empatia eh e mas é algo que eu vejo que é natural para mim e talvez não seja tão Natural para outras pessoas tem pessoas que ficam um pouco ã desconfortáveis nessa situação não sabem muito bem como se expressar Então eu
acho que é treino né é pensar como eu gostaria de ser tratado se fosse comigo e como eu gostaria sei lá que a minha mãe fosse tratada se fosse com ela o meu pai uma pessoa que a gente ama muito né lembrar de detalhes pessoais mencionados em visitas anteriores eu acho isso muito legal pra gente criar vínculo com o Paciente então como é que tá o seu filho você comentou que ele tinha um jogo de futebol na escola e aí como é que foi o jogo como é que foram as férias Vocês acabaram de voltar
Vocês foram para onde mesmo foram pr pra Bahia foram para pro Rio como é que foi a viagem né Eh é legal quando o paciente sente que Poxa a secretária lembrou eu falei para ela que eu tinha uma entrevista importante uma entrevista de emprego que meu filho tava se formando na faculdade ela lembrou não Tem nada que faça a pessoa se sentir mais importante e única do que isso né e oferecer assistência proativa antecipando necessidades Quando possível E aí nessa assistência proativa é Poxa você sabe que essa pessoa sempre pede a nota fiscal já manda
para ela antes de ela pedir a pessoa vai precisar de ajuda para abrir a porta já abre antes de ela pedir né então é é aquela coisa da proatividade pensar eh sempre D tá um passo à frente que que essa pessoa vai Precisar de mim agora Ah eu sei que ela sempre vem com um troco ela paga em dinheiro e eu preciso dar troco já vou antecipar vou deixar o troco separadinho aqui sei lá alguma coisa nesse sentido né aqui só dando algumas ideias mas no dia a dia a gente vai pensando como colocar isso
em prática da melhor maneira agora vamos falar um pouquinho sobre perfis comportamentais tá a gente tem aqui basicamente quatro perfis Comportamentais que é o planejador o analista O Executor e o comunicador esse conceito é muito importante lá pra parte de vendas e provavelmente a gente vai dar uma recapitulada nisso aqui e entrar um pouquinho mais na parte de como vender para esse tipo de pessoa tá bom o perfil planejador as características são ele é organizado ele é metódico ele gosta de antecedência esse tipo de paciente é aquele que não suporta Um atraso Ele não suporta
quando A gente muda os planos sem comunicar ele para ele o impacto é muito maior do que para outros pacientes que tranquilo querida não se preocupa tá tudo certo tá como é que a gente lida com esse paciente planejador ele é muito aquela coisa do Preto no Branco Então tem que passar detalhes para ele ele tem que entender como é que vai ser todo o processo olha agora você vai passar por uma bioimpedância depois você vai passar ali Na outra salinha a gente vai tirar uma foto depois você vai entrar na consulta com a doutora
a consulta é assim assim assim assado o orçamento da sua cirurgia quando você sair da consulta você vai vir aqui na minha salinha eu vou te passar todo o orçamento cirúrgico e vai ser assim assim assim assado aquela pessoa que a gente tem que explicar tudo nos mínimos detalhes tá e a gente precisa ser pontual e organizado se ele sentir que tem desordem no consultório No processo de agendamento de uma consulta no processo de pedir feedback um suporte pro doutor e ele vai demorar para responder ele vai se incomodar com esse tipo de coisa então
né Vocês já vão saber que puxa aquele paciente se eu precisar reagendar a consulta de alguém que não seja dele se eu precisar mexer na agenda aquele paciente É planejador ele sai de casa com antecedência ele chega cedo ele senta aqui fica esperando contando os minutos nem mexe nele que Vai dar ruim aí a gente tem um analista o analista é eh questionador ele é cauteloso Ele busca por informações o analista geralmente é mais desconfiado Sabe aquela pessoa que precisa estudar muito antes de tomar uma decisão que que fica pensando assim Ah tá esse sabão
em pó aqui ele é tem 500 g e custa tanto mas esse outro aqui vem 450 e custa um pouquinho mais barato deixa eu calcular Qual é o peso da grama para eu decidir Mas qual dos dois é melhor qual dos dois vai limpar melhor a minha roupa SAS pessoas que ficam assim estudando demais ah você é assim Sara eh e aí como é que a gente trabalha né atende esse tipo de perfil eh explicações completas tem que ser paciente tá tem que ser paciente mesmo e fornecer evidências ele gosta de saber assim o que
que funciona Olha a gente tem aqui alguns comentários elogios como A própria Sara falou antes ela pesquisa avaliações no Google antes de de tomar decisão sobre Qual médico ela vai o analista pesquisa as as avaliações como é que é a nota desse médico tem reclamação olha não reclame aqui né E aí a gente tem que ter à mão materiais informativos e estar preparados para responder perguntas detalhadas e se a gente não tiver propriedade não tiver conhecimento daquilo que a Gente Tá informando aí a Gente vai ser pega no pulo e vai ficar uma situação ali
desconfortável porque ele vai perguntar O Executor ele é direto objetivo ele foca em resultado é aquela pessoa bem resolvida do tipo assim quero agendar consulta tanto quanto que é eh Onde que fica o consultório para quando que tem horário ela não quer papo Então nesse tipo de paciente de Lead é difícil a gente conseguir conduzir a conversa de uma Maneira mais propícia para venda digamos assim na venda a gente primeiro trabalha cria conexão Depois passa aquela percepção de valor para depois passar preço e tentar finalizar esse processo de venda né de agendamento da consulta mas
com O Executor é bastante desafiador tá que ele ele quer aquela coisa ele pergunta atende Convênio Olha tudo bem Como é que é seu nome então a doutora tem um atendimento assim assim assim assado por esse motivo tende apenas Particular BL BL BL blá quanto que custa é assim ele não dá muita trela pra gente tá então a gente tem que quando a gente vê que a pessoa tem esse perfil que ele é objetivo não adianta ficar tentando muito porque ele vai se incomodar e a conversa não vai ser eh eficaz efetiva né então a
gente tem que ser assertivo oferecer soluções práticas e eficientes uma coisa que funciona é isso aqui e deu tem que ir direto ao ponto tá já o comunicador é aquele que vai bater papo Vai contar da vida dele vai contar que já foi no um outro médico e deu errado que Quem indicou ele foi a fulana de tal a fulana de tal é a amiga dele de não sei quanto tempo esse aqui a gente consegue desenrolar muito bem a conversa porque ele gosta de interagir então quando a gente é amigável demonstra interesse e mantém essa
comunicação aberta né que aí é onde vem esse exemplo de dedicar um tempo para conversas mais pessoais é claro sempre mantendo o Profissionalismo mas aquele tipo de pessoa que a gente tem que parar um pouquinho que a gente tá fazendo e dar atenção deixar essa pessoa falar falar falar falar no processo de venda o comunicador ele fala o porquê que ele tá pesquisando por essa consulta se ele já teve alguma situação uma situação prévia que foi frustrada ele mesmo já se vende se a gente fizer as perguntas certas ele vai respondendo e ele mesmo vai
se dando conta do Poxa Eu preciso mais dessa consulta do que eu imaginava No final a gente só chuta a bola pro gol então em alguns casos é muito mais fácil de vender do que em outros tá e bom lembrem-se de que cada interação é uma oportunidade de fazer diferença na experiência do paciente ao combinar o conhecimento técnico com a empatia e o cuidado vocês não apenas facilitam o trabalho do médico com quem vocês trabalham né mas também contribuindo Diretamente pro bem-estar e satisfação dos pacientes e isso é o que eu vejo e sinto de
mais gratificante na nossa área de atuação a gente não tá dentro do consultório pedindo exame dando remédio definindo conduto e tratamento mas o nosso papel do lado de fora do consultório pode ser tão importante quanto se a ag gente que conecta esse paciente que precisa com o médico com quem a gente trabalha se a ag gente que auxilia esse paciente durante toda a Jornada dele se é ag gente que minimiza o desconforto e um né um aquela situação ruim de estar indo a uma consulta médica dando para essa pessoa carinho e fazendo com que essa
experiência seja o mínimo o menor possível assim menos pior possível né então tem coisas que é claro se uma pessoa tá indo para descobrir que ela tem um câncer ela não vai ter uma experiência agradável mas que ela seja o menos pior possível e a gente tem esse poder de impactar na vida de cada pessoa Que trabalha que passa por nós quantas pessoas Às vezes a gente dá um sorriso e era tudo que ela precisava naquele dia ou a gente dá um bom dia sincero Diz para ela vá com Deus tudo de bom tenha um
ótimo dia um bom final de semana aproveite o feriado bom descanso e Poxa aquela pessoa passou o dia só ouvindo coisa ruim né um dia que foi muito complicado no trabalho ou tá passando por uma situação complicada em casa e a gente consegue através de algumas Palavras segundos que a gente passa com essa pessoa transmitir um pouquinho de carinho para ela isso é o que a gente tem feito através dos nossos atendimentos e diariamente a as nossas secretárias mandam num grupo que a gente tem os pacientes ali os prints dizendo Poxa com esse atendimento Com
certeza vou agendar consulta Olha não vou agendar mas agora ainda mas eu te agradeço muito toda a atenção que você me deu você é uma querida nossa seu Atendimento é maravilhoso é tão gostoso gente né não sei se vocês se sentem assim também mas é gratificante demais se vocês gostam do que vocês fazem com certeza vocês também se sentem assim nesses momentos e na minha opinião é que faz tudo valer a pena bom a aula de hoje não era um conteúdo Tão Profundo né na aula passada até por ter sido a primeira eh ela não
foi um pouco mais extensa mas a gente tem aí bastante tempo para conversar Trocar experiência e aí vocês podem perguntar o que vocês quiserem Se quiserem compartilhar que como é que funciona dentro da Clínica onde vocês trabalham quiserem pedir um conselho uma ajuda fiquem à vontade meninas agora é a hora de interagir Oi Talita pode falar tudo bem Boa noite tudo bem tudo bem eh eh eu sou daam né uma clínica pediátrica e nós estamos no começo nós estamos há Três meses e assim agora a gente tá lidando muito com lied Então eu queria saber
assim eh quanto tempo eu devo ficar insistindo insistir em mensagem porque eu tenho esse tipo de perfil de pessoas que gostam interagem eh que no momento ainda pelo nosso tráfico pago não está atingindo né o nível de pessoas que a doutora eh oferece consultas ela é especialista em TDH e o pessoal que tá acessando eles são Basicamente de baixa renda no momento e não tem essas condições então assim eu queria saber quanto que eu devo ficar insistindo eh eh aquelas pessoas que T abertura se a gente deve ainda continuar insistindo tem aqueles que aceita convênio
não nunca mais respondem tem aqueles que sempre clica no link né pelo Facebook ou pelo Instagram vai direto também não responde às vezes a gente insiste uma duas três tá eh a gente vai falar sobre followup Dentro do módulo de vendas tá eh depois é que você acabou entrando no no grupo só hoje né Talita mas depois eu vou te mandar toda a programação do Quais são os módulos para você entender a gente tá seguindo essa sequência lógica de primeiro falar do papel da secretária agora do paciente e aí a partir da semana que vem
a princípio eu tinha pensado em colocar atendimento primeiro e depois vendas mas eu tô pensando em inverter um pouquinho falar primeiro de Vendas porque vai ser aí um um módulo que vai se estender a gente vai ter precisar de pelo menos dois dois encontros talvez a gente precise de um terceiro no final para tentar arrematar tudo que a gente vai ver ao longo desses encontros e dos 10 módulos tá eh mas só para te dar um uma introdução nessa parte de do que a gente chama de follow up que seria esse acompanhamento esse recont com
o Lead aqui na FS a gente chegou nesse formato que é o que eu vejo Como ideal para não ficar passando aquela sensação de de desespero que vocês estão desesperadas por consulta a gente faz dois follow-ups um no dia seguinte se essa pessoa parou de responder que é muito comum as pessoas vem as informações e tchau se você chama no dia seguinte Ou no máximo dois dias depois muitas pessoas respondem tá ao primeiro followup porque na correria do dia a dia um WhatsApp cheio de mensagem às vezes a pessoa tava no trânsito tava No trabalho
tava fazendo outra coisa e ela esqueceu de responder Depois tá o segundo followup a gente tem menos resultado mas a gente faz dentro de uma semana ou seja em torno de 5 dias depois do primeiro followup eh então se a pessoa chamou na segundafeira até segunda da semana que vem a gente já tem que ter feito dois follow-ups pelo menos depende muito do do de qual foi a objeção dessa pessoa o que que aconteceu com ela de como foi o Atendimento e aí quando a gente falar das vendas eu vou trazer vários exemplos prints de
tela pra gente ir adequando e aí eu vou querer que vocês observem e digam Qual foi a objeção como é que vocês identificam essa como é que vocês identificam aquela para ver se a gente tá alinhado porque não adianta a gente ver só teoria e não fazer essa parte mais prática né de trocar ideia e etc mas Talita só para responder aqui a sua pergunta então eu sugiro dois follow-ups Tá os dois tê que acontecer em até 7 dias de preferência o primeiro no dia seguinte e depois em até CCO Dias dependendo do dia da
semana a gente consegue deixar esse intervalo aí de seis 7 dias do primeiro contato da pessoa tá E às vezes nesse segundo followup a pessoa ainda dá a entender que aquele momento não é o ideal para ela agendar essa consulta então eu tô saindo de férias eu tô ai meu filho tá doente eu vou esperar ele ficar bem não Vou agendar agora ã Ai eu tô terminando um tratamento com ele num outro profissional depois eu volto a falar contigo alguma coisa do tipo marca faz uma planilha de controle que eu vou falar sobre com isso
com vocês de controle de leads mais para frente mas faz uma planilha coloca todos esses contatos ali e sinaliza para você chamar esse esses leads mais para frente então vamos supor que essa pessoa falou que i sai de férias coloca ali um mês à frente Coloca que a pessoa queria pelo convênio não queria pagar particular Muito provavelmente essa mãe esse pai não vai achar um atendimento tão específico uma pediatra especialista em TDH pelo convênio porque especialistas não estão no convênio né então o neurologista especialista em de subúrbios do movimento muito dificilmente ele tá no convênio
ou ele tá saindo do convênio para atender só particular uma nefrologista com uma especialização como Por exemplo a Bianca um psiquiatra que tem especialização em transtorno bipolar esquizofrenia alguma coisa do tipo é difícil encontrar os os médicos de convênio são muito superficiais então a gente constrói na nossa comunicação ali no atendimento essa ideia para até para ele entender que é um atendimento diferenciado né E quando a pessoa quer convênio ou acha muito caro eu falo bom se ela quiser convênio eu digo Olha eu sugiro que você considere com carinho Pense bem sobre isso né porque
eu sei o quanto é complicado a gente atende muitos pacientes nessa mesma situação aqui e a gente sabe que não é existem profissionais especializados nessa área no convênio por isso que né a gente oferece essa consulta no par particular e tudo mais precisa de um estudo super diferenciado para conseguir atender muito bem essa demanda e quando a pessoa dá sinais de que tá caro Você pode perguntar eh olha o o que tá lhe Impedindo de agendar essa consulta é o valor oferece opções de pagamento de parcelamento Às vezes tem essa opção assim de né não
é o ideal ficar parcelando em duas vezes mas às vezes é o que a pessoa pode pagar por exemplo r$ 600 de uma vez é caro mas duas de 300 a pessoa até dá um jeito de pagar fica um pouco mais confortável então a gente trabalha com essas quebras de objeções sabe Talita e eu acho que não é muito legal insistir mais do que isso A não Ser que a pessoa te dê abertura Porque se não vai passar essa sensação de Nossa eles estão procurando o paciente a torto e a direito né Deve estar muito
feia a coisa a agenda tá vazia e aí ninguém ninguém quer ir no médico que tá com a agenda vazia Deu para entender mais ou menos Talita Eu não quero me aprofundar muito porque a gente precisa ver outros conceitos primeiro mas eu quis né dar uma introduzida para você já ir Conseguindo colocando alguma coisa em prática não sei se você tá falando alguma coisa mas tá mutado aqui obrigada ajudou bastante viu né Então tá bom muito muito mesmo tá com muito problema nisso ah que bom então mais pra frente aí logo daqui a pouquinho a
gente já conversa melhor sobre isso Oi Sara imagina boa noite gente meninas eh eu queria saber qual seria a melhor abordagem principalmente na no segundo follow up né porque geralmente segundo Followup é ali um pouco mais difícil né Por exemplo a pessoa Às vezes não respond deu a mensagem do primeiro followup como que a gente teria essa abordagem no segundo followup eh depende do que você mandou no primeiro followup o primeiro followup a gente costuma eh continuar aquela conversa que começou então por exemplo se a pessoa disse que ela tá procurando um tratamento para demência
pra mãe dela Então Oi tudo bem a gente estava conversando a gente conversou você me perguntou sobre o atendimento de neurologista porque a sua mãe tá com demência e tudo mais você né vamos continuar oend a nossa conversa pro agendamento da sua consulta a gente tem algumas opções de scripts eu vou trazer para vocês também que vocês podem adaptar né e modificar de acordo com a especialidade que vocês trabalham mas o segundo followup vai ser Fulano alguns Dias atrás a gente conversou sobre tal e tal problema isso ainda é uma prioridade para para você eh
dentro do desejo isso não cabe por realmente uma cirurgia plástica não vai ser prioridade para aquela pessoa mas na necessidade sim você ainda tem esse problema Você ainda tá bus Você ainda tá com aquela dor Você ainda tá com o problema Você já encontrou outro profissional para lhe ajudar ou ainda está procurando Eh Então depende muito do Tom da conversa como foi a primeira abordagem pra gente conseguir adequar a segunda tá tem alguns a gente tem uns sei lá cinco seis modelos aí aí e aí eu gosto de personalizar não tem um um copia e
cola assim que vai funcionar o importante é entender o contexto o escopo ali da conversa e saber em que momento vai usar um Em que momento vai usar o Outro para vocês decidirem no dia a dia qual vai ser mais adequado Entende entendi Obrigada nada e aí meninas Quem mais vai contribuir aqui e talvez alguma experiência que tenham passado na clínica alguma gestão de né de conflito Jogo de Cintura que teve que ter para lidar com paciente difícil os perrengues aí de remanejar agenda e marca dois pacientes ao mesmo tempo como é que lidou com
um paciente satisfeito Oi naara não tá Mutado ag foi boa noite gente então na parte que você falou sobre os pacientes vulneráveis Nossa o que acontece mais lá é paciente chegar e conversar ainda mais aqueles que vão acompanhados um Entra na sala e o outro sempre fica conversando e conta a história do que que tá acontecendo com o próximo e eu sempre paro tudo para poder falar para para mim poder conversar com ele né e converso converso conversa às vezes eu passo o tempo todo doida para fazer uma uma nota Mas não consigo não posso
fazer conversando e e outra né que sempre chega um também que a gente tenta puxar um assunto mas tem aqueles que não falam nada não dá abertura Eu também então fico na minha também e na próxima e quando eles voltam Eu também tento novamente mas eu vejo que realmente ele não quer mas todos aqueles que chegam e querem né e conversar eu paro tudo e vou conversando e tudo bonito aí é isso basicamente sempre Quando eles chegam porque lá Acontece muito isso né eles querem contar as histórias deles e do próximo dos amigos a gente
tem que parar para poder ouvir né porque senão né Depois desse jeito são muitos desabafos né nossa senhora desse jeito Pois então é isso é isso só que eu queria compartilhar Fora isso tá tudo certinho mas você achou Tá aproveitando aí a tua fala você achou que entender um pouquinho mais sobre inteligência emocional e o perfil dessas Pessoas te ajuda a ver a situação com mais clareza Sim claro claro me ajuda Maravilha obrigada por compartilhar Oi Talita al tá levando tu a mão Ai desculpa gente que encostei no fone tudo certo Juliana Manu Flávia vocês
querem compartilhar alguma coisa perguntar alguma Coisa não tudo certo quietinhas Ju tá por aí então tá bom meninas quer falar Flávia então Boa noite meninas não só quero realmente complementar isso que você diz né como eu falei até da outra vez que como sendo eu vou falar pelo luí Porque é o único que de uma certa forma me me questionou porque que eu sou tão chegada aos meus pacientes que ele que eu não deveria ter tanto não você não pode ficar se dando PR os pacientes hoje eh com as logística de trabalho que eu tenho
meus pacientes estão lá e eu tô em outro lugar né eu tava lá com eles e passava por esse momento que as meninas a naara falou de chegar lá e conversar enfim eu fiquei praticamente dois anos da minha vida assim e hoje eu tenho amigos literalmente todos os pacientes do Dr Luiz
