Gestão de Processos e Projetos - WebAula 01

[Música] Olá sejam todos e todas muito bem-vindos a nossa primeira web aula da disciplina de Gestão de Processos e projetos nesta primeira metade da disciplina Vamos focar na gestão de na segunda parte entraremos no tópico de gestão de projetos então nessa primeira web aula nós vamos tratar dos conceitos né de processos O que é um processo os tipos de processos e vamos falar sobre a Hierarquia dos processos vamos diferenciar a visão funcional que é a visão tradicional da visão de processos da Visão da gestão de processos e vamos concluir esta web aula falando sobre os

fatores críticos de sucesso Vamos iniciar com essa série de eh chamadas n que a gente encontra diariamente aí na nos vários sites da internet que utilizam a palavra processo seguindo a sequência né da esquerda para a direita a gente tem eh inicialmente Uma chamada de um processo seletivo posteriormente mais à direita a segurança do processo eleitoral então um processo seletivo processo eleitoral né mais à direita eh temos uma afirmação de que tudo agora vira processos né aqui num numa conotação mais da área de direito temos na figura mais à direita uma eh uma chamada de

um processo organizacional chamada de um processo organizacional e por fim na mais abaixo temos a afirmativa de que na vida tudo é Processos então afinal de contas Qual o conceito de processo processo seletivo pode ser tratado dentro da disciplina de Gestão de Processos o processo eleitoral também pode ser abrangido pelos conceitos e técnicas da gestão de processos eh eles eh se coadunam com o conceito de processo organizacional né que é o nosso foco e afinal de contas podemos afirmar que na vida tudo é processos então vamos começar com essa afirmativa do Gonçalves de que as

Empresas são grandes coleções de processos uma primeira questão as empresas são grandes qual AES de processos ou seja Elas têm eh uma grande quantidade de processos sendo realizados né no seu âmbito no âmbito das organizações o Araújo ele eh complementa informando que tudo o que realizamos dentro de uma organização está relacionada a um processo Independente da sua complexidade seja extrair petróleo Através de uma plataforma ou simplesmente fazer um cafezinho a gente vai aprofundando e verificando né que os autores ressaltam essa questão de que tudo o que fazemos nas organizações nas nossas empresas eh do da

maior complexidade a menor complexidade nós fazemos através de processos então o que é um processo antes de entrar no conceito vamos fazer um apanhado histórico do próprio conceito da visão de gestão de processo a o primeiro Grande movimento que a gente registra eh que colocou né o foco sobre os processos foi a administração científica né do Taylor e do Ford quando ela começou a análise né o estudo da eficiência das tarefas o estudo dos tempos o estudo dos métodos então foi um primeiro momento em que eh a a os gestores né começaram a focar na

importância dos processos começaram com o Taylor né a a analisar a melhor forma de realizar dentro da Visão da Administração Científica começaram a Analisar o tempo correto o tempo ideal e o Ford entrou com um outro conceito muito importante né além da linha de produção eh com o conceito de padronização né ao máximo padronizar ao máximo as tarefas a os processos dentro das empresas bom passamos aí um bom tempo eh sem uma nova onda né sem um aprofundamento no tema quando aí pela década de 70 década de 80 eh os japoneses as empresas japonesas começaram

a eh entrar fortemente nos Mercados de ocidentais principalmente Europa os Estados Unidos eh com o preço de venda dos seus produtos eh algumas vezes inferior ao custo de produção eh das empresas ocidentais e isso causou né um grande espanto eh os eh teóricos D se debruçaram os acadêmicos se debruçaram para entender esse sistema japonês E aí veio essa onda da gestão da qualidade total nós temos aí os dois principais eh gurus né o Deme e o o juran o Deme Inclusive é o nome do programa de Qualidade japonês é uma tem uma homenagem ao Dem

é o dems priz Né o prêmio dem eh e nesse momento quer dizer após algum tempo algumas décadas após a administração científica Esse foi o segundo movimento a focar nos processos e aqui tinha uma lente muito forte sobre a questão de eliminar desperdícios identificar onde nós tínhamos perdas nos processos aonde tínhamos redundâncias eh a eliminar produtos defeituosos tarefas Desnecessárias então foi um segundo momento de foco nos processos mas há algum tempo depois aí pela década de 90 eh o Hammer eh entrou com o conceito de reengenharia de processos né então era o foco da reengenharia

Diferentemente da gestão da qualidade total que previa uma melhoria gradual né a melhoria contínua o princípio do kaisem o princípio do PDCA a reengenharia previa eh não melhorar os processos atuais mas esquecer como os Processos eram realizados e e imaginar e trabalhar com o modelo ideal de processo se eu fosse começar hoje esquecendo tudo que eu faço como seria o meu processo no seu formato ideal então a reengenharia foi um terceiro momento e aí já pelos eh anos 2000 pelo início aí deste século ah a a gestão de processos ela começou a tomar forma como

uma disciplina né uma disciplina de gestão que vai ser o nosso foco aqui nessa primeira metade da nossa disciplina então fazendo ainda uma Análise né da da da importância da gestão de processos porque a gestão de processos ganhou essa essa importância hoje ela é uma disciplina de gestão eh muito estudada né todos os cursos de administração hoje eh estudam Gestão de Processos e vários outros cursos também né podemos citar a própria engenharia eh da produção e todas as dos demais cursos de graduação e até mesmo de pós que trabalham com foco na gestão então começamos

aí a partir da da década de 90 E dos anos 2000 a s E e esse acirramento do fenômeno da globalização que levou a um aumento também a um acirramento da concorrência então eh o o com a globalização as empresas eh começaram a entrar em novos mercados isso gerou um aumento dessa concorrência Esse aumento da concorrência por sua vez levou as empresas na busca pela excelência como forma eh de garantir a própria sobrevivência então a excelência organizacional ela aumenta a Competitividade e aumentar ao aumentar a competitividade ela dotava as empresas né das ferramentas necessárias para

eh andar nesse novo mercado trafegar no novo mercado caracterizado pelo acirramento da concorrência e nessa busca pela excelência né um dos eh um dos resultantes dessa busca pela excelência foi a necessidade de compreender melhor os processos empresariais E aí nesse momento a disciplina de Gestão de Processos ela Ganhou corpo ganhou importância e entrou nos currículos aí de vários eh de diversos cursos de graduação e até mesmo de pós ligados à temática da gestão Então vamos finalmente eh começar a conceituar um processo nós vimos aquela série de afirmativas lá no início de que eh tudo que

fazemos nas organizações fazemos através dos processos eh e a gente vai analisar que não só nas empresas né até no nosso dia a dia nós podemos também fazer uma uma Analogia do conceito de processo para várias eh atividades e tarefas que fazemos cotidianamente Então vamos iniciar com o conceito do eh Professor Araújo e define que processo é um eu frisei aí essas partes mais eh n eu destaquei para que a gente memorize eh essas esses essas partes mais importantes do conceito então o processo é um conjunto sequenciado de atividades então é um conjunto de atividades

mas não é um conjunto aleatório é um Conjunto de atividades realizados numa determinada sequência numa sequência lógica né numa sequência pensada então primeiro eu faço a uma atividade eh depois eu faço uma segunda atividade na sequência quando eu termino essa segunda eu inicio uma nova atividade E e essa sequência né esse conjunto sequenciado de atividades é uma primeira característica do conceito de processo então conjunto sequenciado de atividades formadas por um conjunto de tarefas né Então as atividades cada uma atividade ela é composta por um um novo conjunto de tarefas então um processo um conjunto sequenciado

de atividades que por sua vez são formadas por um conjunto de tarefas elaboradas com o objetivo de muito importante também eh nós não fazemos executamos os processos nós não mapeamos modelamos implementamos os processos apenas por implementar todo processo tem por objetivo gerar um resultado que Surpreenda o cliente então Nós temos temos aqui um bom conceito né um um bom conceito inicial para processo processo é um conjunto sequenciado de atividades realizadas numa sequência lógica formadas por um conjunto de tarefas elaboradas com o objetivo de gerar um resultado que Surpreenda o nosso cliente vamos agora continuar com

o segundo conceito do Ribeiro então processos são constituídos pelo conjunto de atividades Interrelacionadas ou interativas transformam né Essas eh atividades interrelacionadas elas transformam insumos que são entradas do processo em produtos que são a saída dos processos então nós temos as entradas do processo temos o processamento em em si e temos a saída na saída nós temos os produtos e serviços propriamente ditos mas a o conceito do professor Ribeiro continua então processos são constituídos pelo conjunto de atividades Interrelacionadas ou interativas que transformam insumos que são as entradas em produtos aqui é o conceito ampliado né de

produtos envolve produtos e serviços eh que são as saídas do processo executadas em uma sequência determinada então há uma sequência de atividades interrelacionadas uma sequência que é determinada nós eh já comentamos do conceito anterior né que Essas atividades não são feitas de qualquer forma Elas têm uma sequência Determinada eh para ser realizada eh essa essa eh sequência de terminada elas conduzirão a um resultado esperado nós sempre eh ligamos esse resultado a satisfação dos nossos clientes né as partes interessadas Esse é o conceito da Fundação Nacional eh da qualidade eh do do conceito Geral do processo

Eu também gosto desse conceito porque ele tem esses diversos elementos que nós destacamos então fazendo uma leitura agora completa de todos os elementos Processos são constituídos pelo conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos entradas em produtos saídas eh executadas em uma sequência determinada eh conduzirão a um resultado esperado o qual assegure o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e de Out outras partes interessadas então podemos agora olha analisando aqui as duas figuras vamos analisar inicialmente a figura de cima temos as Entradas dos processos n doos fornecedores que vão eh vão fornecer os

insumos de entradas que podem ser informações produtos ou serviços eh dentro aqui do processo ocorre essa sequência eh determinada ou predeterminada n de atividades eh que vão agregando valor para que na saída nós eh possamos fornecer aos clientes e as partes interessadas os produtos e serviços propriamente ditos para dar um exemplo geral desse modelo imagine a Produção de um automóvel produção de um veículo nós temos os diversos fornecedores de peças e componentes né de todos os materiais necessários para a produção de uma automóvel eh os pneus as chapas de Aço as baterias eh os os

vidros os cabos de elétricos todos os os equipamentos as lâmpadas todos os materiais essas esses materiais né ah além desses materiais nós temos também a própria mão deobra da empresa os funcionários que vão trabalhar lá na Linha de produção temos também a própria eh os equipamentos né as instalações os equipamentos Então esse conjunto né de recursos de entradas eles eh vão eh iniciar o processo eles vão fornecer a matéria-prima necessária o insumo necessário para o início da produção esse processo ou transformação essa sequência de atividades Né desde a primeira lá desde a montagem do chassi

do automóvel depois a gente vai agregando diversos elementos a o chassi Eh até colocar a a as as chapas de Aço né formando todo o conjunto do veículo depois vamos pintar a o veículo depois vamos colocar motor pneus né vidros e no final temos o veículo propriamente dito que é um produto eh que vai ser entregue ao cliente né o destinatário H deste produto Então essa é a visualização da figura do processo processo sempre tem as entradas os insumos de entradas né uma sequência de atividades que vão agregar valor essa sequência de Atividades numa ordem

pré-determinada numa sequência lógica e na saída do processo os produtos e serviços propriamente ditos que vão satisfazer as necessidades dos clientes na figura de baixo né temos a os mesmos elementos temos os recursos de entrada temos os diversos né as diversas atividades de processamento que vão agregando o valor e na saída temos eh os produtos e serviços propriamente ditos entregues aos nossos clientes eh e as todas as Partes interessadas Então esse esse é o conceito né aplicado do que nós acabamos de ver do conceito de processo numa figura ou em duas figuras que ilustram a

o nosso conceito inicial de processos Aqui nós temos Eh vamos mostrar aqui alguns modelos de representação de processos aqui a gente vai estudar mais adiante em próximas web aulas né aqui é um modelo eh de um processo representado graficamente através do BPMN a gente vai estudar o BPMN mais adiante mas podemos observar aqui um processo né um processo Inicial eh de recebimento de pedido de tax aqui é a área que está trabalhando aqui propriamente dita é área de atendimento então começamos com uma nova solicitação de tax recebida ela inicia o processo eh temos a primeira

atividade obter o pedido de reserva depois na sequência verificar a disponibilidade se houver disponibilidade do veículo estiver disponível propor o status de reserva e Se esse estatus for aprovado confirmar a reserva leva para o cliente finalizar a solicitação se Ah no primeiro eh losângulo aqui né que a gente chama de Gateway eh o status eh não estiver disponível estiver indisponível no horário obter um horário alternativo propor esse novo status de reserva no horário alternativo eh e sendo aprovado confirmar a reserva solicitação finalizada se eh nas duas situações que nós vimos aqui no primeiro Gate eh

a Reserva o cliente reprovar então a solicitação será cancelada Então temos aqui uma visualização de um processo né uma sequência de atividades realizadas numa loja e numa numa lógica sequencial que vão agregando o valor eh e na saída temos a o atendimento de uma necessidade de um cliente que pode ser um cliente interno ou externo nesta figura agora temos aqui um mapa de processo que vamos eh voltar a falar sobre os mapas de processo quando a gente estudar o tema De mapeamento nas próximas web aulas mas aqui nós temos novamente através aqui agora de um

mapa de processo né a o processo a representação de um processo produtivo de um automóvel com seus vários subprocessos vamos falar sobre o conceito de processo e subprocesso mais adiante Quando a gente chegar aí na hierarquia dos processos ainda nesta web aula então vamos seguir a sequência começamos com os painéis metálicos que vão formar a carroceria e os chassis na Sequência essa carroceria e chassis eh vão passar pelo processo de pintura entra na linha de produção olha na linha de produção nós temos a a colocação dos motores eh antes né do motor propriamente dito pronto

temos os diversos componentes do motor que vão ser e processados para gerar os motores da mesma forma temos aqui nos eixos temos nos componentes elétricos no sistema de transmissão sistema de direção eh os bancos né e os acabamentos Então na sequência que o veículo né em produção ele vai passando ao longo dessa linha ele vai recebendo esses diversos componentes Então temos aqui também uma forma de representação do processo com todos os elementos que a gente já citou anteriormente né que uma sequência lógica ordenada de atividades Essas atividades podemos eh dividir ainda em tarefas né ou

subprocessos eh e e nessa sequência ao final cada atividade ou cada subprocesso vai Agregando valor ao produto ou serviço para no final eh entregarmos o produto ou serviço ao nosso cliente né atendendo às necessidades e expectativas do nosso cliente Esse é o objetivo aqui temos uma figura com uma visão um pouco mais Ampla né que trata aqui os processos e a visão por processos Então veja temos aqui diversos processos Olha o processo inicialmente aqui no lado esquerdo processo de pesquisa especificação do produto a Partir do processo aqui de pesquisa especificação vem um processo de desenvolvimento

de produto esse eh produto esse desenvolvimento do produto vai ser encaminhado né a as fábricas os projeto dos novos produtos as unidades aqui Fabriz que vão produzir esses novos produtos e serviços vejam que as fábricas também recebem da área de vendas eh os pedidos né os pedidos que também são encaminhados aqui para o marketting o cliente recebe os produtos Né e Repassa para a área de marketing as suas necessidades as suas impressões essa área de marketing ela novamente ela encaminha para a área de pesquisa e desenvolvimento de produtos essas impressões essas novas necessidades dos clientes

Então temos aqui olha uma série de processos né em unidades diferentes temos aqui desde do da fase de desenvolvimento de produto passando pela fase de fabricação até a a a área né de marke e vendas e na Gestão de Processos E também na gestão por processos que a gente vai tratar mais adiante né Nós vamos gerenciar todo esse fluxo nós não vamos analisar um um processo isoladamente uma tarefa um subprocesso isolado nós vamos analisar todo esse fluxo interrelacionado aqui de processos inclusive entre unidades eh diferentes tá aqui a gente tem uma visão mais macro bom

muito bem chegamos agora no momento da nossa primeira questão eh presta atenção analise segundo os Conceitos que a gente já apresentou nessa disciplina e responda à questão a seguir muito bem se você respondeu que o processo é um conjunto sequenciado de atividades que transformam insumos inputs NS recursos de entrada em produtos ou serviços output ou saídas atendendo a necessidade a uma necessidade de um cliente você acertou Parabéns vamos agora mostrar as as opções eh falsas e ressaltar o qual o problema de cada uma dessas outras Opções temos aqui uma opção uma primeira um conjunto sequenciados

de Passos até aí o ok que transformam materiais em serviços para atender a um objetivo não necessariamente em serviços podem transformar materiais como também informações eh em produtos ou serviços não apenas em serviços ok uma eh segunda afirmativa opção errada é uma sequência de tarefas realizadas em paralelo não necess amente também realizadas em Paralelos a maior parte Possivelmente da Maioria dos processos essas tarefas vão ser realizadas em séries muitas tarefas são realizadas em séries outras são realizadas em paralelo então não podemos afirmar que é uma sequência de tarefas realizadas em paralelo a gente vai eh

vai analisar né essas questões Mas pela definição que nós vimos eh nemum momento a gente definiu o processo como essa sequência de tarefas realizadas em paralelo elas também podem ser realizadas em série e a terceira opção e Falsa ou errada é um conjunto sequenciado de macro atividades ninguém falou até esse momento também macro atividades né a macro atividade a gente vai ver mais adiante ela está inclusive num nível hierárquico acima dos processos então Eh se Seguindo os conceitos que a gente definiu Há alguns minutos atrás nesta web aula né o processo é um conjunto sequenciado

de atividades que transformam insumos input em produtos e serviços outputs ok Atendendo a uma necessidade do cliente então se você acertou Meus parabéns bom vamos eh chamar a atenção agora de alguns pontos importantes do dos conceitos que a gente já viu de processos alguns pontos eh que tem um impacto muito importante na disciplina de gestão de processos na hora de representar um processo na hora de entender os processos um primeiro ponto muito importante é que eh como nós temos essa sequência de processos como a gente Viu naquele último slide lá de vários processos eh inclusive

entre unidades diferentes né a entrada de processo ela é a saída do processo anterior então se no processo de montagem de automóveis eu tenho numa etapa lá de eh montagem das Chapas metálicas para formar o chassi do veículo né e na sequência seguinte eu tenho uma pintura e para iniciar a pintura eu preciso que a etapa anterior esteja concluída e me Entregue o produto ou serviço né concluído no caso a montagem eu preciso estar com o chassi montado para poder iniciar a pintura então a saída de um processo é a entrada do processo seguinte é

o mesmo conceito que a gente pode levar também para as atividades Néa a a uma atividade esse conjunto sequenciado de atividades cada atividade ela recebe os insumos da atividade anterior e ela fornece né os insumos para atividade seguinte que vem na Sequência Então esse é um primeiro ponto muito importante pessoal depois né se a entrada de um processo é a saída do processo anterior Nós também podemos afirmar que a saída de um processo é a entrada do processo posterior então a gente já começa a analisar a entender essa esse interrelacion momento entre os vários processos

entre as várias atividades eu tenho sempre que a saída do processo anterior é a entrada do processo atual e a saída do processo Atual é a entrada do próximo processo do processo posterior então isso nos leva a seguinte questão um problema em uma etapa qualquer né do dessa vária dessa grande sequência de processos ou sequência de atividades um problema em qualquer etapa em qualquer uma etapa dessa rede interligada ela vai impactar negativamente todas as etapas posteriores e consequentemente vai prejudicar o atendimento ao cliente Então se eh lá na na montagem do chassi né o exemplo

do automóvel eh eu faço uma montagem incorreta né Essa montagem incorreta vai até o final do processo alguns componentes que vão ser montados vamos supor que eu montei é eh de forma errada teve um erro qualquer na montagem lá da porta do veículo da porta dianteira do passageiro então todos os componentes que vão ser colocados nessa porta poderão ser impactados poderão ter problema na montagem e no final eu não Vou conseguir um produto adequado um produto que atenda as especificações né então eu eh e qualquer problema em uma etapa ela vai passar para todas as

etapas seguintes e por consequência se eu quero garantir a qualidade eh das etapas do processo eu preciso garantir eh a qualidade também de todas as entradas e saídas dos processos tá então se a entrada de um processo é a se a saída de um processo e a entrada do processo posterior Eh qualquer problema que eu tenha nessa etapa esse problema ele vai eh se perpetuar para todas outras etapas tá então se eu quero garantir a qualidade do processo do processo todo né do macroprocesso do processo a visão ponta a ponta eu preciso garantir que todas

as entradas e saídas de todos os processos nessa sequência eh estejam atendendo à especificações eh que elas tenham qualidade por quê Porque como vimos aqui qualquer problema em qualquer entrada né Ou saída de qualquer um dos processos eh ela vai impactar negativamente até o final da montagem e até a chegada do produto para o próprio cliente se ele chegar ao cliente se ele não for eh descartado em alguma etapa né e o descarte significa de um produto significa aumento de custo desnecessário por um problema de qualidade Ok então muito importante e essas observações do slide

atual bom muito bem vamos falar agora sobre é a tipologia de processos Né Nós temos alguns tipos de processos que são divididos eh didaticamente então uma reestruturação baseada em processos ela necessita primeiramente de o entendimento de quais são os processos essenciais da organização mas adiante a gente vai ver a cadeia de valor né o conceito da cadeia de valor de de hipóte a gente vai representar eh muito claramente esses processos essenciais e os demais processos então se eu quero reestruturar né O meu processo com base Nos processos essenciais aqueles que agregam efetivamente o valor para

o cliente externo né eu preciso eh inicialmente começar a separar os tipos de processo separar aqueles essenciais dos demais Para quê Para que eu possa eh tomar esse cuidado né máximo extremo nesses essenciais porque são esses que vão entregar efetivamente que vão ter uma relação Direta com os nossos clientes aqueles clientes que eh atender às suas necessidades são os objetivos eh De todos os processos então ah o heriton ele eh destaca que é muito importante a gente identificar Quais são os processos eh que justificam a existência da empresa e quais são os que suportam esses

primeiros Ou seja eu tenho um conjunto de processos que justificam a existência de uma empresa por exemplo no na fábrica do automóvel né então os processos ligados à produção à venda né ao serviço de pós-venda a entrega dos veículos aos clientes Esses são os Processos que justificam a existência da empresa né a a montadora de automóveis ela existe para produzir venderé entregar prestar assistência necessária para o cliente mas existem outros processos que não vão eh entregar um produto ou serviço diretamente ao nosso cliente mas eh também são importantes da mesma forma que os essenciais Mas

eles têm por objetivo suportar os processos essenciais então a gente já começa a destacar aqui dois tipos de processos eh Na realidade nós temos três e vamos começar a defini-los agora então o primeiro conjunto de processos o primeiro tipo de processo nós chamamos de processos de negócios ou processos essenciais ou também muito eh comun chamarmos de processos primários né a gente usa muito essenciais ou primários Então são aquelas atividades essenciais que a organização desempenha para cumprir sua missão na montadora de automóveis né a a produção do veículo a Entrega do produto ao cliente ou às

concessionárias eh a venda né o o o serviço de pós-venda o atendimento ao cliente todas essas são atividades essenciais numa fábrica num montadora de veículos então esses processos eh primários essenciais estão envolvidos na criação física do produto ou serviço por meio de ações de Mark e transferem para o comprador e para o suporte de pós-vendas determinado valor adicionado vamos ver aqui alguns exemplos eh os os Exemplos mais tradicionais que o Poter eh utilizou e na no seu primeiro na sua primeira representação da cadeia de valor estão aqui alguns deles estão aqui representados né logística eh

que vai eh viabilizar tanto viabilizar trazer os insumos Para viabilizar a produção como também vai fazer a entrega dos produtos finais dos produtos acabados ao mercado aos nossos clientes operações né área que vai efetivamente produzir os produtos e os serviços área de marketing Né e vendas que vai fazer toda essa parte de atendimento ao cliente de venda né de eh eh de garantir a satisfação do cliente então são eh áreas tradicionalmente eh processos tradicionalmente denominados de essenciais ou primários a segunda categoria que nós comentamos já são os processos de apoio administrativo também chamado de processos

de suporte são os processos que como falamos anteriormente vão Suportar os processos essenciais primários Então os processos de apoio administrativo ou suporte eh são estruturados de forma a dar suporte aos processos primários gerenciando recursos e ou infraestrutura requerida pelos processos primários Eh esses processos de suporte eles não entregam valor diretamente aos nossos clientes como os processos primários essenciais que a gente acabou de ver o conceito né eles eh não são menos importantes por isso Para organização mas esse é uma diferença básica os processos essenciais e primários eles entregam valor diretamente ao cliente os processos de

suporte não entregam o valor o valor do seu serviço direto diretamente aos nossos clientes ah exemplos processos de gestão de pessoas e processos financeiro daárea financeira a os processos de gestão de pessoas e financeiros eles vão suportar os processos primários assim como Podemos exemplificar também a área de Tecnologia da Informação a área de manutenção né são áreas eh que eh suportam os processos essenciais ou primário a área de gestão de pessoas é a área que vai fornecer os recursos humanos para a produção para a venda para assistência técnica vai qualificar treinar e desenvolver esses recursos

humanos vai trabalhar os aspectos de motivação né que são necessários para que os processos primários eh Desenvolvam suas atividades dentro né do esperado da qualidade esperada assim como o processo financeiro né financeiro que vai eh gerenciar os recursos recursos financeiros necessários aquisição por exemplo dos insumos ao pagamento da mão de obra A a toda todo esse conjunto de atividades e operações que necessitam de recursos financeiros Ok falta agora o terceiro tipo de processo que eu tinha comentado né Nós eh já falamos dos dois primeiros os Processos eh primários ou essenciais aqueles que entregam valor diretamente

aos clientes falamos agora sobre os processos de apoio administrativo ou suporte que entregam o valor né prestam serviço para os processos essenciais ou primário e vamos chegar agora ao terceiro tipo de processo são os processos de gestão também chamados de processos gerenciais esses processos eles estão relacionados à tomada de decisão dos Gestores estão relacionados à gestão né então aqui a gente não vai falar de de áreas especificamente não é área de produção não é área de marke vendas não é área financeira área de recursos humanos área de TI nós estamos falando aqui de eh um

conjunto de processos que são realizados pelo gestores né são os processos por exemplo utilizados para medir né medir a qualidade eh medir os resultados o desempenho da empresa monitorar e controlar atividades de Negócio Então são atividades eh desenvolvidas desempenhadas essencialmente pelos gestores né esses processos gerenciais ou de gestão Eles garantem que um processo primário ou que um processo de suporte atinjam suas metas operacionais financeiras reguladoras e Leais como exemplos de processos gerenciais planejamento estratégico planejamento que vai dar o o norte a direção para todas as eh atividades n as operações e projetos da Organização a

coordenação né a coordenar equipes avaliar desempenho de equipes e processos né coordenar as equipes eh dirigir projetos específicos todos esses são exemplos de processos de gestão ou processos gerenciais então vimos aqui os três tipos de processos Quando falar em tipos de processo lemb processos essenciais que estão ligados que agregam valor diretamente para os clientes processos de suporte ou apoio administrativo que vão eh agregar né o Seu valor para os processos essenciais ou primário e temos ainda os processos gerenciais são aqueles ligados às atividades dos gestores né a o aos processos de tomada de decisão planejamento

eh controle monitoramento e controle avaliação de desempenho são processos típicos eh eh desenvolvidos pelos gestores Eh vamos agora a gente falou eh alguns slides atrás quando a gente começou a Falar sobre os tipos de processo acho que no primeiro slide de tipo de processo falamos sobre essa ferramenta a chamada cadeia de valor que foi desenvolvida pelo professor Porter ela é é utilizado basicamente por todas as empresas que realizam um planejamento estratégico estruturado então toda a empresa que hoje realiza um planejamento estratégico estruturado utiliza essa ferramenta né chamada cadeia de valor então é através da cadeia

de valor que Nós temos o mapa dos macroprocessos da organização Então veja aqui a gente tá falando em macroprocesso então um processo macro num nível maior então a cadeia de valor a gente tem esse mapa dos macroprocessos eh sendo um sugestivo primeiro passo quando a gente não sabe eh identificar eh iniciar a gestão de processo ah Quais são os processos que eu vou priorizar Quais são os processos que agregam valor diretamente pelo cliente Eu olhando a cadeia de valor eu Tenho essas informações então eu tenho aqui olha eh eh em envolvido em vermelho a as

atividades primárias lembram-se dos processos primários estão aqui olha logística interna operações logística externa Market e vendas serviço lembrar logística interna ela vai trazer os os insumos necessários as matérias primas necessárias à produção a logística externa vai levar os produtos acabados para os mercados né para os nossos clientes Então essas são as atividades Prim áreas e temos também as atividades de apoio percebam que as atividades de apoio elas estão eh no formato transversal que significa que Essas atividades eh de apoio elas suportam todos esses processos finalísticos por isso que os processos estão aqui representados em colunas

né e as atividades os processos primários e os processos de suporte de apoio estão aqui no e formato transversal né em linha para representar que esses Essas Atividades de apoio elas suportam todas as atividades primárias bem essa é a famosa cadeia de valor de Poter muito bem vamos iniciar agora um novo tema um novo assunto vamos falar agora sobre a hierarquia de processos então falamos sobre tipos de processo né acabamos de eh definir os três tipos de processos Vamos agora falar sobre a hierarquia existe também uma hierarquia já falamos em macroprocessos né lá no topo

da Pirâmide aqui da figura temos os macroprocessos né no topo da pirâmide são os que a gente acabou de ver na na figura aqui da cadeia de valor abaixo dos macroprocessos temos os processos eh Simbol simbolizando eh desculpem né Eh dando a a essa esse entendimento de que os macroprocessos são formados por um conjunto de processos então temos no topo da pirâmide da hierarquia os macroprocessos que são formados por Processos cada macroprocesso é formado por um conjunto de processos abaixo do os processos temos os subprocessos então Aqueles processos mais complexos eles podem ainda ser subdividido

em subprocessos abaixo dos subprocessos temos as atividades e por fim na base da pirâmide da hierarquia dos processos temos as tarefas as tarefas são aqueles elementos eh individuais aquelas eh tarefas básicas que são realizadas pelas pessoas né como por exemplo numa Montagem de automóvel numa determinada etapa a a o funcionário vai eh ligar a máquina ligar a máquina é uma tarefa ela tá na base da pirâmide da hierarquia de processo e no lá no pico né na parte mais alta nós temos os macroprocessos Esses são os macroprocessos que acabamos de ver na nossa cadeia de

valor então muito bem vamos conceituar vamos falar sobre essa hier e conceituar cada um desses níveis hierárquicos de processos Vamos começar com os Macroprocessos aqueles que a gente acabou de ver na cadeia de valor então os macroprocessos Eles estão no maior nível de processo organizacional o nome já diz né macro processo um processo macro eles estão representados na cadeia de valor da organização então vimos lá logística interna operações logística externa Market e vendas né o serviço né o o pós-venda para os clientes eh vimos também os macroprocessos de suporte a gente viu lá gestão de

pessoas né o Financeiro comentamos também a os próprios processos de de ti né tecnologia da informação eh manutenção e outros muito bem eh já comentamos que os macroprocessos são formados por um conjunto de processos então qual a definição de processo a gente já viu no início da web aula né processo é um conjunto de tarefas interligadas que visam alcançar um objetivo específico esses processos são compostos por subprocessos atividades e Tarefas distintas e interligadas os processos é que transformam as entradas em saídas e agregam valor tá então o elemento da na hierarquia de processo o elemento

que eh agrega valor que transforma as entradas aqueles insumos de entradas nas saídas que são os produtos e serviços efetivamente né que a gente entrega aos nossos clientes e que agregam valor são os processos tá então eh muita atenção nesse ponto noos macroprocessos são um conjunto de Processos o esses processos por sua vez são os elementos são formados por um conjunto de eh subprocessos atividades e tarefas interligadas que transformam as entradas e saíd em saídas e agregam valor tá é é esse é o conceito eh do processo analisando dentro dessa abordagem da hierarquia de processos

muito bem eh saindo dos processos entramos aqui no subprocessos né olhando a figura do lado direito né teríamos eh os macroprocessos e processos que não Aparece aqui na figura mas a figura Ela traz os três elementos de baixo né subprocesso atividades e tarefas pela figura a gente já observa que cada subprocesso é composto por uma sequência de atividades e cada atividade também é composta por um conjunto de tarefas Então subprocessos são os processos que t a finalidade de destrinchar facilitar e apoiar de forma mais precisa e eficiente as operações de um processo maior e com

uma complexidade maior eh Observação importante também quando a gente tem um processo mais simplificado né a gente pode pular essa etapa dos subprocessos processos mais simples podemos já dividir diretos em atividades e tarefas mas processos mais complexos né como a a a gente viu lá naquela figura eh da montagem do veículo a montagem de um motor é um é uma é um processo mais complexo nós podemos eh dividir ele em subprocessos quando a gente fala na produção de peças e Componentes eu tenho uma série de atividades eu posso além das montagens em S eu posso

ter operações de Usinagens operações de soldagens eh de retíficas então esses processos quando eles ganham em complexidade a gente subdivide para facilitar o entendimento para facilitar a visualização a gente subdivide em subprocessos Lembrando que se um processo ele é mais simples ele é mais simplificado podemos pular essa etapa do subprocesso e subdividi-lo diretamente Em atividades e tarefas as atividades por sua vez né são um conjunto de operações de média complexidade que ocorrem dentro de um processo aquela sequência de atividades a gente já viu um processo é formado por uma sequência de atividades e eh as

tarefas a gente já viu também naquela figura inicial da hierarquia de processos as tarefas estão na base da hierarquia de processo as tarefas são os elementos individual e ou subconjunto de uma atividade eh na base Da pirâmide da hierarquia de processo então eh and na hierarquia temos os macro processos lá no no no topo da pirâmide os macroprocessos são formados por processos os processos são os elementos que transformam as entradas e saídas e agregam valor eh os processos mais complexos podem ser divididos em subprocessos subprocessos por sua vez são divididos em atividades né aquele Conjunto

de atividades numa sequência específica em que cada atividade né eu vou agregando um pouquinho de valor do meu processo e as tarefas que são os elementos individuais que estão na base da nossa pirâmide da hierarquia de processos ah benefícios né da da dessa visão dessa abordagem desse conceito de hierarquia de processo Porque é importante a gente subdividir o processo nesses cinco níveis de hierarquia primeiro porque ele dá essa visão geral Eh das atividades exercidas pela organização na hora que eu pego macroprocesso represento todos os seus processos componentes cada processo eu divido nos seus subprocessos eh

atividades e tarefas eu tenho lá todas as atividades que são realizadas numa organização tá então essa eh hierarquia eh me permite já essa essa visualização e esse entendimento e de que de cada atividade né aonde ela está colocada porque ela é feita naquele Ponto Qual o valor que ela agrega por processo porque ela está naquele processo específico então uma primeira vantagem ou benefício dessa hierarquia de processos é essa visão Geral das atividades exercidas pela organização ela também permite compreender né a posição de cada colaborador em relação aos processos quando eu pego aqui na base essas

tarefas que são aqueles elementos individuais feitos pelos operadores né Eh ele pode olhando de Baixo para cima eh identificar eh entender o o trabalho que ele efetivamente executa Qual atividade Qual subprocesso processo e macroprocesso pertence né E identificando esses macroprocessos como isso eh gera valor para o cliente como a tarefa que ele desenvolve eh agrega valor para o nosso cliente também permite o entendimento das atividades primárias e de suporte com maior facilidade na hora que eu vou Subdividindo os macroprocessos em processos processo tarefas e atividades eu também tenho esse entendimento muito maior eh tanto das

atividades primárias como as de suporte e facilita a compreensão sobre o funcionamento da ação dos seus produtos né eu tenho toda essa visão eh de todas as tarefas todas as atividades todos esses relacionamentos né dos processos e dos macroprocessos eu tenho essa compreensão de como a organização Funciona como ela produz os seus produtos e serviços para entregar aos nossos clientes e por fim facilita alinhar os processos a estratégia da organização na hora que eu eh defino o meu planejamento estratégico né com essa hierarquia eu consigo observar e fazer esse alinhamento de cada eh processo a

as estratégias definidas pela organização a gente vai estudar numa próxima web aula esse relacionamento entre entre os processos E o Planejamento estratégico para exemplificar essa hierarquia vamos começar aqui olha numa montagem de automóvel com o primeiro macroprocesso o primeiro nível lá o topo da hierarquia a área de operações que produz né os veículos eh um dos processos da área de operações pode ser a produção de automóveis essa fábrica pode também produzir eh caminhões pode produzir motos outros tipos de veículos então um dos processos né do do Macroprocesso Operação é produção de automóvel que quando eu

divido esse processo de produção de automóveis Eu tenho um doss subprocessos é a pintura então a pintura é um subprocesso do processo produção de automóveis eh dentro do da do subprocesso pintura eu tenho várias atividades uma delas é a mistura das Tintas bases para chegar na cor específica né que você deseja e uma das tarefas que compõe a atividade e mistura das Tintas bases é ligar a Máquina de pintura então vejo aqui eu tenho esse desdobramento desde o macroprocesso operação até a tarefa ligar a máquina de pintura né eu tenho todo esse encadeamento então eu

consigo ligar né Cada tarefa a o macroprocesso e a o próprio planejamento estratégico da organização as próprias estratégias organizacionais eh mais um exemplo aqui de hierarquia de processo né temos aqui eh três macroprocessos serviços gerais Compras estruturas se eu subdividir o macroprocesso compras em processos eu tenho aqui por exemplo três processos componentes do macroprocesso compras solicitar compra realizar compra e receber o produto comprado veja que eu tô aqui na sequência né Eh se eu subdividir aqui o realizar compra em atividades veja que nesse caso é um processo mais simples eu não precisei subdividir em subprocessos

Então posso chegar direto às atividades então Realizar compras eu tenho as atividades validar a solicitação de compras cotar preço para compra solicitada e analisar melhor a oferta e por sua vez eu posso subdividir a atividade cotar preços para compra solicitada nas tarefas validar solicitação de compras cotar preços e analisar melhor a oferta tá então temos aqui um um um segundo Exemplo né de aplicação do conceito da hierarquia de Processo muito bem chegamos ao momento da nossa segunda questão então presta Atenção eh lembre eh bem dos conceitos que a gente acabou de analisar para que você

possa responder a seguinte questão muito bem se você respondeu né que com relação A Hierarquia de processos pode-se afirmar que os macroprocessos estão no maior nível de processos organizacionais e representam né a cadeia de valor da organização estão lá representados na cadeia de valor Meus parabéns você acertou agora as opções incorretas eh e vamos frisar o Que está incorreto em cada opção as tarefas estão no maior nível de processo organizacionais errado nós sabemos que são os macroprocessos segundo os processos são os elementos individuais ou subconjuntos de uma atividade também errado nós vimos que esse é

o conceito das tarefas e a terceira e última opção as atividades são um conjunto de tarefas interligadas que visam alcançar um objetivo específico e transformam as entradas em Saídas e agregam valor vocês eh sabem muito bem vocês lembram que o elemento né da hierarquia que transforma as entradas e saídas e agregam o valor não são as atividades são os processos muito bem vamos em frente vamos agora falar né temos aí mais dois tópicos visão funcional visão de processos e os fatores críticos D sucesso a visão funcional pessoal é aquela visão tradicional antes de eh de

estudar a gestão de processos n antes de Eh se preocupar com o estudo dos processos com com seu aperfeiçoamento eh com implantação com desenvolvimento de novas técnicas eh a visão tradicional das empresas né antes da gestão de processo Infelizmente hoje muitas empresas ainda trabalham com essa visão funcional vocês podem olhar na figura à direita que temos aqui eh várias eh caixinhas né como a gente chama cada caixinha dessa é uma área funcional né pode ser um departamento uma diretoria e São o que nós chamamos Decos então nessa visão eu tô olhando apenas a estrutura o

gerentes tendem a ter uma visão mais vertical eles só observam e se preocupam prioritariamente com os seus processos internos Eles não estão preocupados com o que vem antes com o que vem depois a preocupação deles é prioritariamente fazer bem o que tem de ser feito dentro da sua área eh sem se preocupar com o que vem antes com o que vem depois eh por isso né dentro dessa visão há uma Falta de interação entre os Silos né essa falta de interação como eu tenho Silos esses Silos são Barreiras departamentais Barreiras funcionais Isso dificulta eh a

uma maior efetividade na resolução de conflitos né um gerente de uma área não fala direto com o gerente da outra área ele tem que passar pro chefe departamento que vai passar pro seu diretor que vai para outra área e vai descer na hierarquia isso eh cria eh dificuldade né isso e eh eh demora isso Faz com que a resolução dos problemas dos conflitos ela demore mais do que o necessário porque a gente gerencia com essa visão de Silos organizacionais então a preocupação em entender e melhorar as funções verticalmente dentro de da silo eh garante a

melhoria funcional porém eles não trazem ganho para a organização como um todo porque eles não estão preocupado com o que vem antes nem o que vem depois eh Diferentemente a visão da gestão de Processos né ela Primeiro ela tem o foco no cliente então o foco dela não é o que é o melhor para a minha área para a minha gerência para o meu departamento primeiro de tudo foco é no cliente vejam que que a figura eu vou voltar aqui O slide Vejam a figura eh da estrutura funcional da Visão funcional e vejam agora a

diferença vejam que agora os processos eles estão eles se sobressaem em relação à estrutura então vejam bem quem eh entrega os produtos e serviços Não são as estruturas são os processos as estruturas devem servir para eh suportar da melhor maneira possível os processos então na Gestão de Processos primeiro foco nos clientes primeiro de tudo foco nos processos para agregar valor para os clientes quem agrega valor para os clientes não são as estruturas são os processos e vejam que os processos são transversais eles estão aqui em linhas ó eles podem perpassar várias áreas várias áreas funcionais

Isso é o que a gente chama de visão ponta a ponta dos processos essa visão eh desde o início né da primeira atividade na primeira área e nessas sequência de passos de atividades até chegar lá no final perpassando por várias áreas diferentes e e aqui como a gente citou no início os processos são mais importantes do que a estrutura então a a eu tenho de gerenciar bem a a empresa ela ela prioriza a gestão dos processos E não das estruturas a estrutura serve para suportar os processos da melhor maneira possível Então olha o nosso foco

aqui não é melhoria nas funções é a melhoria nos processos então eu tenho foco nos clientes foco nos processos porque são os processos que agregam valor eu olho os processos ponta a ponta esses processos são mais importantes do que a estrutura e o meu foco em termos de melhoria não é melhoria nas funções é Melhoria nos processos eu vou melhorar as funções quando essa melhoria das funções significar uma melhoria no processo muito bem eh Vamos falar agora sobre alguns objetivos da gestão de processo né primeiro aumentar o valor do produto ou serviço na percepção do

cliente se a gente viu que o foco da gestão da visão de de processos é no cliente e não na estrutura então uma primeira um primeiro ganho primeiro benefício um objetivo da gestão de Processos em relação à gestão funcional é que com esse modelo de gestão você aumenta o valor do produto ou serviço na percepção do cliente porque o cliente é o foco da nossa atenção aumenta a competitividade na hora que eu foco no cliente na hora que eu melhoro os meus processos eh eu vou aumentar a competitividade da minha organização naturalmente eu vou ter

melhores processos processos mais eficientes e eficazes e clientes mais Satisfeitos atuar segundo estratégias competitivas considerad mais relevantes que agreguem valor ao cliente então Outro ponto e a gente vai detalhar mais adiante os processos eles têm de ser alinhados desdobrados das estratégias da organização Então essa visão da gestão de processos garante essa e eh essa eh esse maior esse interrelacion direto dos processos com as estratégias da organização aumentam sensivelmente né aumentar sensivelmente A produtividade com eficiência e eficácia lembrar os conceitos eficiência tá ligado à melhor utilização dos recursos e eficácia tá tá relacionado mais a entregas

as saídas né então se eu faço um produto ou serviço utilizando menos recurso com o custo de produção menor eu estou sendo mais eficiente e quanto mais entregas eu faço no meu processo quanto mais resultado eu Gero na saída do processo mais eu estou sendo eficaz Outro eh objetivo simplificar processos condensando ou eliminando atividades que não acrescenta um valor para o cliente o foco é o cliente a gente viu lá que eh desde a gestão da qualidade total a gente desenvolveu essa visão de eliminar aquilo que não agrega valor então na hora que eu faço

isso eu simplifico os meus processos elimino tudo aquilo que não agrega valor para o cliente e E com isso eu aumento o valor do produto na percepção do cliente eu aumento a minha Competitividade então vejo que esses objetivos também estão interrelacionados aqui temos essa passagem eh de uma estrutura né de uma visão funcional baseada na estrutura nos Silos funcionais para uma visão de Gestão de Processos onde os processos são mais importantes que a estrutura e onde a organização busca melhoria na gestão dos processos da estrutura e por fim vamos chegar ao último tópico da nossa

web aula vamos Falar sobre os fatores críticos de sucesso os fatores críticos de sucesso também são importantes quando a gente estuda gestão de processo eh primeiro a gente tem de eh responder a seguinte questão Quais são as áreas as atividades e os processos de uma organização e que que a organização deve focar mais a sua atenção como forma de garantir um bom posicionamento estratégico quais são essas áreas quais são essas atividades e processos e que eu tenho de focar mais a Minha atenção né na minha organização Então os fatores críticos de sucesso são essas áreas

Chaves de desempenho cujos resultados favoráveis são absolutamente necessários para que a organização atinja os seus objetivos Esses são os fatores críticos de sucesso então os fatores críticos de sucesso aí um outro ponto importante eles podem eles podem eles variam muito de empresa para empresa Ainda mais quando a gente compara empresas que Atuam em diferentes mercados né e não há um modelo único modelo matemático uma fórmula para definir os fatores críticos de sucesso então vou dar aqui um exemplo eh se você atua numa Indústria Farmacêutica Qual o fator um exemplo fácil um fator crítico de sucesso

fácil exemplificar é a a a limpeza né a pureza do ambiente na produção dos medicamentos eh você imagina se eh uma impureza né um um eh um produto qualquer que não devia cai naquele processo produtivo que você Está ali eh eh gerando os medicamentos que vão tratar a saúde das pessoas então toda indústria Indústria Farmacêutica quando você olha os seus processos n são eh extremamente né limpos higienizados o as pessoas para entrar no setor de produção passam por todo um processo de limpeza de higienização isso é um exemplo de um fator crítico de sucesso de

uma empresa farmacêutica já se você pega uma eh uma montadora de veículos de a luxo esportivos de ao Luxo um fator Crítico de sucesso por exemplo pode ser a potência dos motores né então o veículo esportivo né de luxo ele eh primariamente ele tem de ter né um um motor muito potente dentre outros vários fatores mas esse é um dos principais eh pontos que eu vou focar né além do acabamento dos materiais utilizados das tecnologias Esse é um fator crítico de sucesso no caso de uma montadora de veículos eh de luxo esportivo muito bem mas

se eu não tenho uma uma fórmula né Para definir eh O que é um fator crítico de sucesso como é que eu vou eh definir como é que eu vou dizer na minha empresa vou determinar na minha empresa quais são os fatores críticos de sucesso então hawart estabeleceu eh um método empírico né baseado em entrevistas eh estruturadas para que a gente possa identificar os fatores críticos de sucesso então primeiro eh cada gerente recebe n ele um questionário onde ele vai listar na visão pessoal dele quais São os fatores que ele considera críticos depois essas respostas

dos vários eh gestores são confrontadas né Umas com as outras né as respostas de um gerente confrontadas com as dos demais então a gente faz esse eh esse confronto entre as respostas dos vários gerentes e das respostas dos vários gerentes aí a gente vai inferir o que seria crítico para o negócio e paraa empresa como todo tá Então essa é uma eh forma da gente Definir os fatores críticos do Sucesso já que eu não tenho uma fórmula eu posso utilizar esse modelo tá eh preparo lá o questionário eh passo para os meus gestores para os

meus gerentes peço para que eles listem na visão de cada um Quais são os fatores críticos depois da confrontação das várias respostas eu posso aí sim inferir né quais seriam os fatores críticos do Sucesso do meu negócio da minha empresa Tudo bem pessoal e essa é a bibliografia básica Utilizada né o Araújo e o Pradela são a bibliografia básica que vocês têm e lá no no ava mas usamos também complementarmente eh alguns outros eh materiais que estão aí na bibliografia complementar então foi um prazer estar com vocês ao longo dessa primeira web aula grande abraço

para todos Fiquem todos com Deus qualquer dúvida nos acionem através do fórum fale com o professor ou das mensagens diretas no ava até nossa próxima web aula