trouble shooting resolução avançada de problemas nesse nos próximos vídeos a gente vai falar bastante sobre o problema e como resolver problemas que ocorrem no no dia a dia mas antes da gente falar sobre os problemas vou falar um pouco sobre técnicas de troubles shooting antes que a gente possa avançar perfeito Então nós vamos ver o básico do troubles shooting que é resolução estruturada de problemas depois nós vamos ver casos práticos como chamadas mudas ou One Way audio né que é audio umaa direção só chamadas desconectadas diferenças de tarifação chamadas presas vão falar um pouquinho sobre
qualidade de voz por que tantos problemas né grande maioria dos chamados que nós temos se encaixam em dúvidas falhas de entendimento achei que funcionava de um jeito e funciona de outro falha de sinalização muitos dos nossos clientes hoje trabalham com Rio né com atacado e quando você trabalha com atacado você não tem um ambiente controlado você tem um ambiente que tem uma que normalmente opera pela internet e opera com qualquer tipo de cliente ou seja eh hoje o cliente pode ser um discador Amanhã vai ser um Gateway de um do fabricante a do fabricante b
então você não tem controle sobre o ambiente e quando você não não diz qual é o gator qual é o dispositivo final é claro cada novo dispositivo é uma nova interação e pode gerar ou não problema então problemas de interoperabilidade são comuns nos casos de wholesale a gente vê esse número muito menor por exemplo em operadoras stfc que trabalham com gateways e e atas padronizados ambiente dos provedores né quando não há padronização dispositivo às vezes não tem equipe especializada e uma das coisas que a gente quer endereçar com esse treinamento é essa questão de treinar
mão de obra ou seja treinar gente para operar para trabalhar dentro dos provedores de forma a poder fazer o primeiro Ataque aos problemas né então eh não é que não é não é que o CP pul D muito problema di assim o negócio é um negócio difícil um negócio que precisa dar suporte você tem muito cliente né E com isso acaba tendo muito muito suporte processo estruturado de trouble shooting Nós criamos dentro desse post um processo estruturado para fazer a resolução de problemas então 80% do tempo é gasto no seguinte em definir e reproduzir o
problema e colar coletar informações como Trace e log né O que que é isso toda vez que você liga você abre um chamado suport e não tem nenhuma informação naquele chamado não tem um log não tem um Trace um uma pessoa do nosso suporte vai entrar em contato e vai dizer assim vamos reproduzir esse problema e vamos coletar o Trace log isso leva 80% do tempo porque às vezes você tem que ir lá no cliente reproduzir o problema fazer fazer todo esse processo então 80% do tempo do tro shooting é gasto na coleta de informações
e aqui a gente não faz adivinhação né ou seja o objetivo da objetivo desse pulso não é ficar adivinhando qual é o problema para resolver o problema né a gente precisa coletar informação de Trace log n Esse é o continuando os outros 20% do tempo São gastos em analisar as informações coletadas né implantar uma solução e documentar essa solução então quando a gente Analisa as informações a gente propõe uma hipótese de resolução né isso pode ser interno ou externo ou seja ah eu tô com problema com cliente que não faz não envia as informações de
roteamento corretas Ok eu minha proposta de solução é colocar esse cliente através de um usbc eu instalo ele através do usbc testo uma chamada com cliente ou seja testo a hipótes coleta as informações tudo OK agora ok documentamos uma solução no chamado encerramos chamado e fechando Então essa essa é a metodologia de trou shooting a dica que eu dou para vocês é o seguinte se vocês entregarem isso aqui pronto se vocês reproduzirem o problema com o cliente coletarem um Trace o log o Seu Chamado vai durar apenas 20% do tempo do Que Se você começar
com ele sem nenhuma informação n por quê Porque senão alguém da nossa equipe vai ter que vai ter que parar vai ter que combinar com o seu técnico para reproduzir o problema e coar coletar as informações de TR log ou seja eh antes disso aqui ser feito nenhum analista vai parar para olhar esse chamado ou as informações que ele que ele tem porque não nosso trabalho não é adivinhar nosso trabalho é analisar uma informação e tomar uma decisão baseado na informação eh analisada estratégia de trouble shooting a gente também usa muito estratégia de trou shooting
para resolver problemas né a gente usa o modelo o estratégia de dividir e conquistar simplificar e trocar componente são estratégias que podem ser usadas que que é o modelo a modelo a é um modelo de sete camadas onde eu tenho a camada de física camada de rede sessão apresentação aplicação então eu começo a fazer o trab shoot na camada física ou seja eu posso fazer de baixo para cima Ou posso começar a aplicação a aplicação não tá funcionando ah ok ah mas o cip tá funcionando o a parte transporte tá funcionando rede tá funcionando eu
já posso fazer uma captura para ver isso aqui o ou eu posso ser um pouco mais inteligente e começar pelo meio como é que é isso dou um ping se o ping tiver funcionando essas três camadas para baixo estão funcionando eu vou analisar as quatro para cima e aí eu posso através de Trace principalmente Trace capturas começar analisar cada uma dessas dessas chamadas ou seja a o meu udp que é o transporte da sinalização tá chegando do outro lado tá vindo para esse lado ah o odp tá chegando aí o cip o cip tá gerando
algum erro ah não c Tá ok ah os codex tão trabalhando a parte voz correto a aplicação tá funcionando corretamente Essa é a ideia do trouble shooting em camada ou seja em vez de eu ficar fazendo tentativa e erro que é a pior maneira de fazer trouble shooting eu sigo uma mecânica Outro ponto que eu uso muito é simplificar qual é o modelo mais simples que me permite testar o problema exemplo eu tô com problema de qualidade de voz tô desconfiado que existe uma ação com com qualidade voz ruim que que eu posso fazer posso
pegar um telefone e ligar direto na terminação né registrar lá na terminação e fazer uma chamada com com telefone elimino toda a plataforma todo o resto do outro lado né E com isso e se eu consigo simplificar fazer o mais simples possível eu consigo isolar rapidamente um problema essa é uma palavra chave na área trou shoot isolar o problema Qual é o componente dentro do meu sistema que tem o defeito como é que eu isolo simplificar é uma das melhores maneiras de isolar um problema trocar componentes essa é outra coisa que a gente faz muito
também faz parte do simplificar né Por eu tenho um telefone um soft Switch um SBC uma terminação troca um de cada vez será que o meu telefone tá com problema eu tô com uma ligação com problema Troca o telefone não telefone não é ah ok terminação troca de terminação continua o problema então não é a chamada passa pelo usbc passa Então manda direto Vamos ver se esse problema resolve não resolveu Ah quem sabe eu ligo direto um softphone no usbc e mando direto pra terminação elimina o soft Switch então eliminar os problemas eliminar as os
componentes do problema também é é muito útil né para resolver o problema já aconteceu conosco da pessoa fazer todos os testes todos os testes não nenhum teste dava certo fomos ver descobrir o problema era o telefone do testador isso também é outra Outra coisa quando você conç ter muito problema Às vezes o teste tá errado regra de ouro para acelerar os chamados chamados reproduzidos com evidência TR log são resolvidos em menos tempo é uma coisa é difícil para nós receber um chamado assim eh Estou com problema de bilhetagem E é só isso que tem o
chamado não tem nenhuma evidência a gente não sabe qual é o cliente eh qual é o problema de bilhetagem não tem evidência nenhuma a minha vontade quando eu recebo chamado desse é cancelar o chamado porque não tem como fazer nenhum tipo de análise num problema como esse né ou seja o cliente não fez o menor esforço para resolver o chamado ele não tá me dizendo Quem foi o cliente que tá com problema Qual é o CDR que tá com problema nada né então abrir um chamado sem nenhuma evidência é um uma receita para frustrar os
dois os dois lados o nosso lado porque não temos f para trabalhar tamb começar do zero e outro lado porque o chamado Vai demorar até chegar a uma conclusão Prime tem abrir na cisco um desses grandes fabricantes um chamado sem nenhuma evidência para vocês verem o que acontece nesses casos o chamado não é resolvido nunca né a pessoa vai ligar e vai e vai começar a fazer todo o processo de trouble shooting do Zero Isso vai levar mais bom com isso nós encerramos essa primeira parte de trou sho em geral agora a gente vai olhar
trbo shootings mais específicos
