[Música] qué tan muy buenas tardes mi nombre es sumar jiménez director de calidad de procesos de venta foam bienvenidos a este webinar en los próximos minutos estaremos hablando sobre la norma 18 295 la cual si bien su versión de inicio y de lanzamiento a nivel internacional viene desde el 2017 para méxico está incursionando en este año como una nueva certificación para los centros de contacto esta norma era muy general les quise a platicar impulsa que toda la parte de experiencia del cliente y el lograr garantizar los servicios se vuelva una forma de trabajo para las
organizaciones y un y no un requerimiento de tal forma que el centro de contacto se vuelva parte medular de la estrategia de los clientes y no una herramienta adicional a estos indicadores y bueno esta norma también nos va a ayudar a poder implementar controles que no solamente se basan en buenas prácticas sino que aparte estén certificados por un ente internacional avalado y comprobado para hablar un poco sobre estos temas el día de hoy nos acompaña mar eugenia garcía directora general del imt la cual nos ayudará a entender un poco más que la experiencia del cliente
y cómo esta experiencia ayuda al desarrollo de las organizaciones y también nos estará acompañando como pablo corona director general de nyse el cual nos platicaba sobre la importancia de la norma 18 295 que como comentaba anteriormente es una certificación para centros de contacto y para clientes nos platicar un poco sobre los beneficios sobre cuáles son las mejores prácticas y las recomendaciones para la implementación exitosa de esta norma bar o buenas tardes gracias por acompañarnos nos podrías explicar exactamente qué es la experiencia del cliente y en cuanto a la experiencia al cliente justamente se refiere a
cómo nos sentimos después de interactuar o al interactuar con los productos y servicios que recibimos prácticamente es la suma de las múltiples interacciones que una persona tiene con la organización desde marketing la búsqueda el primer contacto la compra el uso del producto o servicio la garantía la devolución la recompra etcétera todas las organizaciones generan experiencias en los clientes incluso aquellas que no cuentan con formación en costumer experience todos finalmente todas las organizaciones generamos experiencia con nuestros clientes o usuarios y bueno la experiencia ha sobrepasado ya el tema de el precio y el producto como diferenciador
de marca es justamente el gran diferenciador bueno pues cuando generamos experiencias exitosas se genera lealtad a nuestra ante o sea totalmente la experiencia del cliente está íntimamente relacionada con los niveles de calidad y eficiencia en la prestación de todos los productos o servicios estar cada vez queremos generar un efecto wow un efecto memorable en un sentido positivo en nuestros clientes muchas gracias pero tú en qué medida crees que los centros de contacto o específicamente debería de preocuparse por este factor pues yo creo que el centro de contacto es una pieza clave fundamental en la experiencia
del cliente es como el centro neurálgico que obtiene la información de los clientes la procesa le entrega los mejores servicios siempre y cuando esto lo haga en enfocado en el cliente ese es el punto neurálgico de las organizaciones en cuanto a la relación con los clientes en principio se debe tener clara cuál es la expectativa de nuestro cliente es decir alinearnos a la estrategia de los clientes contratantes se requiere definir parámetros propios y de nuestros clientes debemos entonces generar planes estratégicos que integren la parte operativa la parte tecnológica y la gestión del talento para que
nos ayude a alcanzar nuestras metas de vista mejorar la experiencia de todos nuestros clientes la tecnología y la gestión de personal son una pieza clave en la generación de experiencias contar con múltiples canales y tecnologías que den un fácil acceso a los clientes que sean amigables que es que respondan ágilmente de esta manera se logra proporcionar un servicio mucho más ágil en el menor tiempo posible y la calidad su calidad es humana más que calidad además de calidad calidez así como las competencias de los colaboradores son el diferenciador de cualquier producto o servicio es por
ello que es relevante y sumamente importante contar con profesionales que conozcan sus objetivos los procesos los comuniquen de manera clara hacia el interior y al exterior de la organización los centros de contacto regularmente son la punta de la jce ver vamos a decir en la comunicación con el cliente en el contacto debe por tanto conocer esas estrategias aplicarlas medirlas y mejorarlas para poder contribuir con las estrategias orientadas a mejorar la experiencia y con ello generar mayor valor al cliente y al usuario final es por eso que este tipo de modelos de certificación nos ayudan en
todo ese proceso a los centros de contacto a ir mejorando de manera continua considerando todos los aspectos que son relevantes para la experiencia del cliente poner al cliente en el centro de toda la organización con procesos tecnologías etcétera pues generan en el cliente una experiencia memorable en una experiencia de web como dije que se traduce en el fortalecimiento de esa relación esa relación va a ir creciendo con recompras va a recomendar nos genera pues desde luego mayor lealtad y eso generar mejores resultados para la organización muchas gracias pero toda esta información que nos proporcionan nos
ayuda muchísimo a entender que la experiencia del cliente y cómo está impacto en los servicios te agradecemos todos tus comentarios bueno pues ahora vamos a continuar platicando con el ingeniero paolo corona muchísimas gracias por acompañarnos podemos a platicar un poco sobre el tema de 1895 la importancia de esta certificación y un poco de aspectos que nos van a ayudar a entender lo mucho mejor para lo bienvenido muchas gracias muchas gracias omar por la invitación y gracias por estar aquí escuchando nos esperamos compartir con ustedes información útil como lo mencionó marx sobre la norma 18 290
y quisiéramos empezar por preguntarte exactamente qué es hizo 18 295 es una norma y déjenme empezar antes de hablar de la norma 18 295 dejen hablar de los tipos de normas porque hay distintos tipos de normas pero básicamente déjenme dividirlos en dos normas que tienen lineamientos recomendaciones en inglés comúnmente se usa la palabra airlines y entonces que son un apoyo a las segundas que en realidad las pongo al final porque son más importantes que en este caso usan la palabra requisitos o recuerde mentz en inglés que establecen lineamientos pero para ser auditados para ser certificados
entonces cuando alguien se pregunta cuáles son las normas certificables de hizo la respuesta fácil es aquellas que tengan en su título requirements o requisitos y en su texto tengan la palabra sal o debe que es un requisito en comparación con las de lineamientos o highlands que en lugar de decir si al disenso o debería entonces esta es una norma específica de requisitos para centros de contacto con el cliente y es una nueva particular porque tiene dos partes una que está enfocada a los requisitos que debería cumplir el centro de contacto brindarle el servicio a los
clientes pero dos tiene una segunda parte que tiene requisitos que debería cumplir el cliente para que los servicios del centro de contacto puedan ser adecuados y cumplan con los compromisos y necesidades entonces normalmente la que se certifica es la de los centros de contacto porque obviamente los clientes casi a nadie como cliente le gusta que alguien lo evalúe lo certifique y más un proveedor pero en este caso también habría posibilidades hipotéticas de que los clientes se evaluarán como un cliente de centro de contacto para ver qué tal están cumpliendo pero la parte 1 que es
18 295 está fue publicada en el 2017 entonces se refiere a los requisitos que debe cumplir un centro de contacto con clientes entiendo para muchísimas gracias dado esto esta información que nos proporciona cuáles son los principales beneficios que da 18 295 el principal beneficio es certidumbre seguridad y confianza de que las expectativas la percepción y es más la comprensión de los requisitos que tiene el cliente el centro de contacto tiene de entrada un mecanismo para identificar esos requerimientos del cliente tiene mecanismos para evaluar cuál es la estrategia que requiere ese tipo de cliente la experiencia
la infraestructura el tipo de roles y de personal que se requieren entonces es de lo que se trata la norma es de crear valor a través de un centro de contacto de tal manera que el centro de contacto que se ha envuelto de alguna forma u otra parte de las organizaciones aunque sean externos se vuelven parte de las organizaciones porque ayudan a cumplir con sus objetivos de negocio porque ayudan a la promoción de los servicios a las ventas a la atención al cliente al soporte al cliente o al resolver casos de algún tipo entonces estos
centros de contacto al final del día son vistos por los usuarios finales o sea por los clientes de los clientes de los centros de contacto como parte de la organización cuando a nosotros nos hablan de un centro de contacto normalmente no nos dicen te hablo del centro del contacto tal sino nos dicen interno de la empresa tal que es más bien el cliente ese centro de contacto por lo tanto que haya una adecuada de adopción de esos requisitos de los lineamientos organizacionales de las políticas de esa organización cliente y que sean tomadas por el centro
de contacto es muy relevante es para lo que entendemos que la norma 18 295 en esta en este lanzamiento en esta versión se divide en 18 2 95 118 295 euros nos podrías hablar un poco sobre las diferencias entre una y otra claro les decía hace un momento que la 18 22 95 parte 1 son los requisitos hay que cumplir un centro de contacto en función de estos elementos que acabamos de mencionar y la decisión 95 parte 2 que está muy relacionada pero más bien son requisitos que tendría que cumplir el cliente como ya dijimos
los centros de contacto hoy son de alguna manera parte de estas organizaciones cliente y para que tenga una adecuada función ese centro del contacto como proveedor de servicios pero con un proveedor que está integrado a su cadena de negocio entonces es necesario que también el cliente observe varios requisitos sobre cómo le tiene que presentar la información sus requerimientos al centro de contacto cuáles son los mecanismos para medir al centro de contacto y para recibir información de su parte la alineación con los procesos de negocios también podría hacerse una certificación como cliente les decía hace un
momento no es habitual y no nos ha sucedido mucho que los clientes pidan ser certificados porque más bien los clientes piden que sus proveedores estén certificados pero en esta nueva cultura organizacional me parece muy interesante que haya una norma de requisitos que no sólo estén enfocados al proveedor de servicios sino también al cliente de ese proveedor de servicios muchas gracias pero con toda esta información que nos está proporcionando los puntos de partida para entender esta norma cuáles son o consideras tu que podrían ser los principales obstáculos que puede tener una organización al momento de implementar
esta norma y cuáles son las principales recomendaciones que podríamos darles para la implementación exitosa de esta de esta norma de la cual estamos platicando mencionabas bien es una norma más o menos nueva pero ya no tan nueva es una norma de 2017 y hablando de esos principales obstáculos nosotros llevamos justamente de 2017 promoviendo la dándole a conocer y el primer la primera barrera me parece que es la visión con una cultura nueva de cómo se hace el negocio de ver a los centros de contacto y qué es algo que varias organizaciones en mexico ya han
ido logrando pero que que la cultura tradicional de los centros de contacto a veces parecía que eran entes como externos que prestan solo un servicio y como dije hace un momento del centro de contacto al final se vuelve un brazo dentro de la organización cliente porque actúa su nombre en la mayoría de los casos entonces el primer reto es lograr establecer mecanismos alineados a la cultura de ese cliente pero a un centro de contactos y tiene muchos clientes entonces quiere decir que va a necesitar tener mecanismos para darle mantenimiento a distintas culturas organizacionales porque tiene
varios clientes y eso es uno de los retos importantes como se hace la llaman campañas cómo se hace cada una de estas campañas con una cultura organizacional apegada a los lineamientos valores objetivos métricas que tiene que dar nuestras organizaciones clientes me parece uno de los principales retos el segundo reto también tiene que ver con temas operativos de la infraestructura de la seguridad de la información del manejo de los datos de el manejo de la operación de cada una de las campañas de manera formal si bien hay muchos centros de contacto que nos ha tocado certificar
los desde hace muchos años en otras normas especialmente en iso20000 que es gestión de servicios en iso 9000 para la calidad hasta en iso 27000 que seguridad de información y otras normas protección de datos personales y la operación de las campañas en algunos casos ha sido poco estándar entonces estandarizar esos procedimientos operativos me parece que ha sido uno de los también retos importantes para las organizaciones pero que sobre todo las organizaciones más maduras y que recientemente tenemos a la primera organización certificada en mexico en esta materia y me parece relevante que la experiencia que tienen
es muy enriquecedora de cómo se hizo este proceso para llegar de una manera efectiva a estar certificado como un centro de contacto que cumple con estos lineamientos y que él tiene un beneficio de negocio porque algo que nos buscamos caracterizar en dice es que la certificación no sólo sea ir a levantar una lista de verificación con palomitas o touch es de que alguien cumple o no sino que hace evaluación le aporte valor a cada una de las organizaciones y entonces algo parecido sucede con esta norma hacia sus clientes que esas actividades del centro de contacto
le aporten valor a sus clientes cumplan con sus objetivos de negocios sus expectativas y entonces esté alineado a otros elementos ya con requisitos específicos que contienen la norma muchas gracias pero es correcto como bien menciones anteriormente la norma 18 295 sin bien tiene su emisión en el año 2017 a nivel internacional para méxico este año está incursionando por lo cual todas las organizaciones deberán de llevar un trabajo y una adopción de la misma para cambiar su cultura en sus formas de trabajo derivado de esto cuáles crees que tendrían que ser los principales trabajos o cambios
en sus formas de trabajo que deberían efectuar un cliente y centro de contacto para que esta norma fluya de manera natural entre ambas organizaciones y me parece que el primero es que haya un mecanismo formal y formal me refiero a que sea respetable que esté documentado de alguna forma para que cualquiera lo pueda aplicar dentro de la organización y no dependa solamente de la experiencia de una persona o de un grupo para determinar la estrategia de atención y de recabar los lineamientos requerimientos que tiene el cliente el segundo de los mecanismos que tiene la competencia
del personal específico para el dista los distintos tipos de campañas que realiza la organización tener lineamientos de cómo se califica al personal que puede atender uno u otro tipo de campaña y poder clasificar las campañas por el grado de complejidad por el tipo de información por las bases de conocimiento que se requieren tener para atender la campaña son importantes y con base en estos ahora uno de los puntos relevantes es el establecimiento de indicadores de estos famosos cafés que son indicadores clave de desempeño que puedan medir de forma objetiva el cumplimiento de cada uno de
esas metas y objetivos que puso la organización tanto cliente como proveedora de los servicios para poder entonces monitorear constantemente el cumplimiento de estos escapes y poder establecer acciones en el momento en el que haya alguna desviación y esto va también muy alineado a poder tener mecanismos para manejar las quejas tanto quejas del servicio de parte de los usuarios finales de los clientes como quejas del propio cliente que en algún momento pudieran no estar recibiendo los servicios adecuadamente entonces tener indicadores y mecanismos para recibir quejas observaciones comentarios o hasta felicitaciones es otro elemento que será importante
para tener una interrelación lo más transparente posible y con esto cerrar con una aseguramiento de cada una de las con una calidad con factores indicados en estos cafés de cómo se evalúa la calidad de las llamadas la satisfacción de los usuarios finales la experiencia de los usuarios porque al final el usuario no quiere hacer una llamada lo que quiere es resolver un problema entonces el monitoreo de esa experiencia final de los usuarios finales será otro de los puntos relevantes que contiene la norma muchísimas gracias pablo entendemos que me gustaría preguntarte algo muy interesante dada la
tendencia del mercado pues anteriormente el enfoque era mucho a la eficiencia de indicadores muy operativos y ahora estamos adoptando pues este este nuevo esto o esta nueva forma de trabajo hacia la experiencia de cliente cuáles crees tú que tendrían que ser las tendencias hacia adelante es decir las organizaciones se tendrán que adaptar a ésta a este nuevo enfoque o se deberán de adaptar este nuevo enfoque que está impulsando esta norma 18 de 95 de momento va a haber una adaptación déjenme llamarle voluntaria porque hoy esa cultura organizacional de la que ya hemos hablado todavía no
está 100 adoptada en ese enfoque al usuario final y a la experiencia del cliente pero eventualmente cuando esto haya sido adoptado por la mayoría de los proveedores de este tipo de servicios pues se volverá al piso mínimo en el cual alguien que busque contratar un servicio de centro de contacto pida por lo menos otra vía no como un distintivo o un valor agregado sino como el mínimo necesario ese tipo de elementos de proporcionar una experiencia al cliente adecuada con un monitoreo y con casos de éxito probados al respecto de este tipo de cosas entonces la
cultura ha ido evolucionando a que no sea el centro la llamada sino el centro sea el cliente y la experiencia que él vive para resolver un problema en la hora en que esto se vuelva el statu quo pues todas las organizaciones han dado ese vuelco a estar en torno a la experiencia del cliente y a cumplir con las necesidades también de privacidad de seguridad de información de lineamientos de protección de datos personales de mantener a salvo y adecuadamente cuidados los secretos de negocio que le comparte cada una de las organizaciones que los contrata serán elementos
muy relevantes -pablo muchísimas gracias con todas estas anotaciones también ahora tenemos muchísimo más claro que es la norma 18 295 como esta norma 18 295 viene impulsar la experiencia de cliente a partir de controles e indicadores muy específicos y como a su vez también nos va a ayudar a mejorar la relación la comunicación con estos clientes y que como bien mencioné anteriormente las organizaciones los centros de contacto se vuelvan parte medular de la estrategia de cada uno de nuestros clientes impulsando sus resultados te agradezco pero de igual manera te agradezco tu participación y todos los
comentarios ahora vamos a proceder a una sesión de preguntas y respuestas muchísimas gracias [Música]
