dans cette vidéo nous allons voir l'impact de l'irréputation sur le business en général avec d'abord des cas concret de réussite et d'échec et ensuite les conséquences sur la fidélité et l'acquisition des clients comment en fait les réputation va impacter tout ça donc déjà pour illustrer et pour que ce soit un petit peu plus parlant on a des cas de réussite et des cas aussi d'échec de l' réputation par par exemple on a eu l'entreprise zapos qui était une entreprise de vente de chaussures en ligne qui a misé sur un service client assez exceptionnel assez poussé
et une politique de retour sans risque les avis positifs et les recommandations en ligne ont fait exploser leur popularité et donc ils ont eu une réputation très solide ce qui a conduit à fidéliser beaucoup de clients on a ensuite Domino's Pizza qui a reçu des avis négatif au début sur la qualité de leur pizza et bien à partir de ça ils ont lancé une campagne de communication assez transparente ils ont amélioré leurs recette ce qui a tout simplement inversé la tendance des avis et du coup à renforcer leur irréputation augmentant ainsi leur vente donc les
réputations c'est pas non plus quelque chose qui est définitif on peut d'abord avoir pas mal d'avis négatifs et ensuite inverser la tendance ou alors on est très très bien installé on a beaucoup d'avis positifs mais quelque fois on a quand même des avis négatifs et bien c'est là aussi le but d'être en capacité de gérer les quelques avis négatifs qui vont peut-être faire la différence ensuite en terme d'échec c'est pas vraiment une irréputation liée aux avis mais par exemple on a des événements qui peuvent être soit publicitaire soit même des événements de la vie de
tous les jours de la vie courante ou des catastrophes qui peuvent également influencer la irréputation d'un business d'une compagnie donc par exemple en 2017 United Airlines a vécu ça avec une vidéo qui montrait un passager violemment expulsé d'un vol et bien c'est devenu viral l'incident a provoqué un tolé sur les réseaux et surtout une avalanche de critique négatives qui ont gravement nuit à l'irréputation de la compagnie aérienne avec aussi un crash boursier de sa valeur donc voilà un événement une vidéo quelque chose qui est pris sur le fait un caissier dans un magasin par exemple
qui va manquer de respect à un client ou tout simplement ne pas faire correctement son travail il peut être totalement filmé par des des individus qui passent par là et ça c'est mis sur les réseaux sociaux et directement ça contribue à l'irréputation de l'entreprise à la vision que les gens ont voilà extérieur d'illeurs et surtout c'est du bouche à oreille mes versions numérique donc ça va encore plus vite et directement vous êtes sous l'eau on a beaucoup maintenant de campagnes dites de boycott donc qui sont lancées sur les réseaux notamment avec les conflits et cetera
qui se passent en ce moment ça aussi c'est à prendre avec sérieux car tout d'un coup vous pouvez voir débarquer 50 personnes 100 personnes voir des milliers de personnes qui vont commencer à lâcher des avis négatifs et à totalement dévaloriser votre business donc il faut faire vraiment attention à ça et avoir une stratégie aussi bien rodée pour éviter ces crises et à l'inverse bien sûr on peut aussi utiliser les événements de la vie de tous les jours pour créer une campagne ou lancer quelque chose qui va tout simplement augmenter les réputations comme par exemple Airbnb
qui a surfé entre guillemets sur le covid avec par exemple beaucoup de communication assez transparente sur les protocoles de nettoyage euh de réservation flexible et cetera et résultat il y a eu énormément de clients qui ont repris confiance qui ont du coup réservé beaucoup plus et surtout ça renforcé l'image de Airbnb comme étant responsable et adaptable donc voilà pareil pour peloton en 2021 qui est une entreprise de fitness qui a pu surfer aussi sur le covid-19 pour engager sa communauté avec des témoignages clients pour avoir des des croissances de vente ensuite donc ça tient parfois
à pas grand-chose ça tient à l'opportunisme à aussi un peu de chance que notre secteur peut être touché par tel ou tel événement qui va booster notre réputation autre exemple très très récent et peut-être qu'il va vous parler parce que ça a fait vraiment la une un peu partout en tout cas sur les réseaux on a eu Kyan Mbappé qui est venu à Cann je crois que c'était durant le festival du film et est allé à un restaurant euh qui est situé sur une île en face de Cann donc c'est un restaurant qui est assez
assez upé beaucoup de célébrités il vont et là qu'est-ce qui se passe Mbappé est pris en flagrant délit voilà quelqu'un qui filmait pendant que il réagit à justement une serveuse ou ou en tout cas à quelqu'un du personnel du restaurant qui arrive avec un drapeau ça ça a fait totalement décoller le profil Instagram de cette cette femme qui a été donc déjà retrouvée sur les réseaux sociaux donc déjà la réputation maintenant c'est très simple vous tapez le nom de quelqu'un ou même le nom d'un restaurant et vous allez pouvoir avoir pourquoi pas les noms des
gens qui travaillent vous cherchez un petit peu sur Linkedin sur les réseaux ça va très très vite aujourd'hui on peut tout retrouver quasiment et donc cette femme a été retrouvée sur les réseaux sur Instagram notamment et son nombre d'abonnés est passé de 400 je crois qu'elle était à 400 500 à plus de de 185000 followers donc cette femme là imaginez elle avait un business en ligne si elle avait mis le lien sur son profil Instagram une boutique par exemple les chiffres auraient décollé en tout cas les visites de site pourquoi pas ensuite bah des achat
il y avait des produits à vendre ou un service ça aurait décollé ça tient à ça aujourd'hui en 2024 la réputation l réputation ça peut être totalement basé sur un fait qui est totalement indépendant de votre volonté donc pour résumer quelles sont les conséquences quel est l'impact de l'irréputation et bien déjà ça agit sur la fidélité des clients la confiance qui peut être renforcée ou inversement les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui a des avis positifs une bonne image en ligne ça va de soi on a aussi un impact sur
les coûts de rétention pour maintenir une clientèle fidèle bah c'est souvent moins coûteux que d'acquérir de nouveaux clients donc une irréputation solide elle contribue à une meilleure rétention des clients réduisant ainsi les coûts marketing et opérationnels ça fait quand même des économies et enfin ça agit sur l'engagement et la loyauté car les clients fidèles sont plus enclins à interagir positivement avec la marque sur les réseaux à laisser des avis et cetera à recommander aussi l'entreprise et du coup ça crée un cercle vertueux de fidélité les vendeurs on va dire les top vendeurs sur vinted ils
ont 5 étoiles quasiment tout le temps on sait que c'est de la qualité on sait que les gens on va validé précédemment donc il y a pas de raison que il y ait un avis négatif en tout cas si tout se passe comme d'habitude les gens remettront des avis positifs pour encourager les gens à aller vers cette personne pareil pour un business en ligne pareil pour un restaurant voilà il y a des restaurants qui sont hyper côtés qui ont des avis et même certains ont des avis parfois négatifs mais ils sont enfou sous la masse
d'avis positif et du coup les gens connaissent la réputation de ce restaurant et c'est comme ça ça devient un fait ce restaurant il est très bon il faut que tu y ailles point ça impacte aussi l'acquisition de clients les réputation positive elle attire de nouveaux clients forcément les avis en ligne et les recommandations les influencent dans les décisions d'achat également ça du coup contribue à une meilleure conversion les prospects convertissent plus facilement en clients lorsqu'il voit des avis positifs et une image de marque solide on a donc aussi et ça c'est on va dire que
c'est lié aussi au coûts de rétention mais on a une réduction des coûts d'acquisition avec moins de publicité et de promotion pour convaincre les clients potentiel de choisir les produits ou les services de votre business par exemple Apple très simple Apple il font quand même quelques pub bien sûr mais Apple bénéficie d'une fidélité extrême de ses clients grâce à une très forte irréputation basée sur la qualité des produits et le service client par pareil pour l'acquisition on a Tesla qui arrive à attirer constamment de nouveaux clients grâce aussi à une forte irréputation basé sur l'innovation
et la qualité il y a pas mal d'avis également qui sont postés et des recommandations en ligne qui vont jouer un rôle crucial dans cette acquisition et on a en contre exemple Facebook qui en terme de fidélité a subi une énorme érosion de la confiance des utilisateurs à cause notamment des scandales qu'il avait eu sur la confidentialité et la gestion des données il y a quelques années cela a donc entraîné une baisse de l'engagement et de la fidélité des utilisateur on peut également citer pour finir cette vidéo et bien les difficultés de recrutement si vous
avez une mauvaise irréputation forcément le recrutement de nouveaux talents pour votre entreprise va être plus compliqué et également les risques de crise dans une mauvaise passe de votre irréputation les crises sont toujours un risque qui peut ement et bien soit détruire votre entreprise votre business si elles sont mal gérées ou alors vous permettre de vous rattraper avec pourquoi pas un inversement de tendance mais c'est quand même très risqué parce que la réputation ça va mais l'irréputation à gérer à contrôler c'est bien plus compliqué
