CONSTRUÍNDO UMA JORNADA : CUSTOMER SUCESS (RAQUEL RAMOS) #49

olá [Música] olá olá pessoal sejam bem vindos a mais um planos podcast Lembrando que nessa edição que nós vamos falar de todos os temas da cadeia o sucesso do cliente e hoje o tema Que Nós escolhemos para poder representar que Alcancemos success Raquel tudo bem com você tudo bem Juliana obrigado pela apresentação Raquel a gente fala de sucesso do cliente a gente tem muitos Pontos importantes da começar porque hoje na no nos dias atuais o cliente cada vez vai sempre poder de escolha Alegre tem opções como que esse universo entrou na sua vida como que

o câncer mês Excel e na carreira da região Tá bom eu caí de paraquedas acho que como muitas pessoas aqui em excesso né você não ouve falar hoje em dia ai eu fiz faculdade de conversar com ninguém fala isso não eu acho que o mercado universo Educacional tá muito distante ainda do que ela da necessidade desse mercado mas enfim é eu lindo medo do mundo acadêmico Eu me formei fiz faculdade e fiz mestrado na Rússia e depois que eu consegui concluir Esse período aí em 2015 eu vim voltei para o Brasil e como pode pensar

né eu não tinha revalidado os meus diplomas aí tava tentando doutorado e tava começando do zero de novo então pensei meu será que eu volto para Rússia que eu consegui a bolsa lá eu tipo no Brasil passei um período ali no Rio de Janeiro não deu muito certo não vou contar a história toda da minha vida mas eu bem para Florianópolis e foi aqui que eu conheci o sucesso do cliente pela primeira vez né aqui é um polo bastante conhecida aí dentro da tecnologia temos muitas descartáveis empresas ideia de muitas mercados e eu consegui a

minha primeira oportunidade uma empresa que que trabalha também com o modelo de influência do mundo aí do da educação corporativa foi meu primeiro contar Puxa aqui incrível um deve ter uma vivência na Rússia todo mundo assim e quando vai estudar fora e já peça Estados Unidos né Alemanha Espanha mais Rússia deve ter sido um mega desafio para você né porque vai te chocar mais ainda com ela quando eu disser que eu na verdade morei na Sibéria não foi na foi na Rússia mas nós na região mais fria da Rússia né Por mim é um idioma

mais complexo se fala assim tipo numa Larissa vai aqui do São Paulo nela princípio de Março ou aqui mesmo E aí algumas coisas que se lida com pessoas que falam mais 20 obra como se algo muito peculiar deve ter sido uma experiência fantástica para vocês sair algo que me forjou muitas direita sabe algo que que me proporcionou crescer em áreas da minha vida que jamais né talvez estivessem minha experienciado antes e sim passei muito frio é descobrir como como que é ser estudante estrangeiro em outro país e tem um pouquinho ajusta em mim hoje né

no parte vamos ver legal esse tecido assim uma mulher escola para você só que surjas a vitalidade isso já Nossa esse aqui com os demais acredito que foram as suas habilidades dos seus tios que conduziram você nesse Canudos as habilidades né que você entende isso habilidades que te favorece o outro nessa condição Eu sou con SUS é engraçado que hoje mesmo tava discutindo sobre isso né mas habilidade do sucesso deve tem que ter né então eu sou uma dizer que você é se ele fala de duas coisas principalmente ele fala de empatia e fala de

negócio então a soma dessas duas coisas é o que a gente faz todos os dias né então eu acho que assim dessa minha trajetória eu trago muito ou essa conexão com as pessoas eu precisei me esforçar muito para entender as pessoas que falavam em outro idioma a entender dessa outra perspectiva de uma nova cultura na e entender isso dentro dinheiro desse contexto eu acho que me fez tem uma pessoa que observa muito mais e me arrisco Mais também tá então quando você é um ser você tem que ser criativo você tem que se virar nos

30 às vezes você tem que ter um olha ele de improvisações né eu posso e também é verdade não domínio um controle emocional né porque muitas coisas bem até nós com uma carga emocional no teor emocional e você diante do cliente dos entende o que pode estar em risco mas é a carreira seu cliente né Como obter as vezes então você desconstruir isso deixar o cliente falar e ao mesmo tempo trazer ele para vamos resolver essa solução vamos resolver esse problema então eu acho que é uma habilidade difícil de se construir né mas não impossível

e às vezes a cola quente folga sempre nos pontos de habilidades aquilo que o forte é tribal mês tem o oposto também que eu gosto disso para sempre o que que o csm assim jamais deve fazer não deixe de registrar os meus pé todo mundo fala não a registrar as suas conversas não deixe de registrar coisas importantes mas eu vou dizer assim ceder à tentação da reatividade é uma coisa muito difícil mas porque muitas vezes que faz agenda do csm é o cliente né nesse cenário é muito mais difícil ser estratégico e pensar em soluções

que são fora da Caixa então é diria assim para que o csm que ele Não Ceda essa tentação né mesmo porque a reatividade para mim hoje distorce o propósito do Sesi também hoje ainda vejo muitas empresas né vou chamar assim de Praga Que é essa aqui é essa é a atividade que não posta dentro do Sesi Nossa dormia dela dá certo não é suporte Então precisamos ser produtivos orar para esses dados então não faça isso outra coisa que eu diria ela não se prenda a solução mas principalmente a dor não é muitas vezes a gente

tá com o cliente ele quer aquilo e você vai pouco mais a fundo e entenda Qual é a dor que ele quer trabalhar porque de repente você pode ter oito outros caminhos outros artifícios Olha eu não consigo fazer isso mas eu consigo te entregar ele se isso e parcialmente a gente chega nos resultados né exatamente Então posso dizer mais uma coisa assim que eu vejo muito acontecendo né a gente fala vai além das expectativas né mas nesse momento quer dizer para você se é sério não vale ainda expectativas sem deixar claro quais são expectativas por

quê Porque eu vejo muitos filmes não é muito certo PMs que se desgastam que Gastão horas para fazer uma tarefa que não faz parte do escopo contratado e no e ele não deixa claro que isso foi Além da expectativa né Então essa percepção de valor não aconteceu né a gente não é porque o cliente ele acho que isso é o esperado isso tem que ser entregue Então deixe claro que isso é o que for por ele né foi especial não é o corretivo só isso acontece o bastante viu É principalmente esse último que você sentou

e como exemplo da é inscrito adicionais a ser muito ativos vez que só vão Digamos que tem bastante o ponto quantidade em registrar e deixar claro para o cliente o que que é escopo do projeto tipo é aquela aquele profissional que entrega dez vítimas dessas funções para a empresa é fluente O que foi contratado foram cinco e o cliente não tem essa visão acaba que ele acha puxa Só passando aqui preferia me passar mas não a pessoa está passando o dobro mas para o cliente é como se fosse obrigação é muito ele não tem noção

né daquilo que Ele de fato de que um serviço então isso acontece a gente às vezes encontra encontrar atrito nesse jogo todo a grelha por aí esperar mais Às vezes a gente não consegue nem chegar né esse patamar e lá e tem que pagar voltar mais para cima sempre está mais para cima então agora tranquila né ele pode te cobrar de uma coisa que você fez para mais achando que era o básico Marina que deu alguma oportunidade né aquilo que você fez células ele ainda vai te cobrar por aquilo ali algo que seria para implementar

para deixar o cara mais feliz e pelo fato de não ter sido informado que não tava nesse grupo aí é uma coisa Supernatural tipo tá então em forma e os clientes o homem é a cereja do bolo até o outro ponto eu acho que ainda tem muita pergunta oportunidade essa questão de duplo você citou tá muitas pessoas é muito complexo de entender porque às vezes nem o cliente não entendi qual que é a real necessidade deles é o pessoal Às vezes o conhecimento quer comprar o Camilo mas a verdade eu preciso de um cavalo entendeu

então assim às vezes ele consegue deixar claro Qual que é a dor dele então como que a gente pode fazer para clarear isso pela SELIC sem olhar agora vocês botar em prática nem habilidade de ser espontânea celular Eu eu acho que existe um dilema também dentro dissesse né vamos contratar pessoa que especialista em festa ou pessoa que especialista no negócio mas você tem dois caminhos e melhor ainda se esses caminhos ele se encontra uma pessoa só muito difícil se você não tem um csm que ainda é expert no negócio do seu cliente o que pode

acontecer em muitos casos de turismo É sim mas você pode ver aquilo que tem o vínculo dentro consta do seu produto você ao mesmo tempo pode ter um normal dentro da empresa né que pode ser utilizado geralmente nesse cenário se a gente está falando de dor provavelmente a gente também está falando de uma certa maturidade a gente está falando de coisas que ele não consegue fazer o bebê ou enxergar que a mesma coisa né mas eu gosto muito de trabalhar né o quando faz sentido dentro do cliente e se cm Zé Lucas formatura de riscos

quando a gente aponta o que que o cliente sabe o que que ele não sabe o que que ele precisa desenvolver precisa partir disso a gente já tem um pouquinho detalhado Quais as possíveis dores ele tem vamos plantar em camisa dele né mas mitológico e nem sempre é regra o que pode estar doendo para ele é alguma que interno né então vamos a conta Eu Gosto muito dos cinco porque assim Fez muitas técnicas lá né porque assim todo acredito que nesse ponto que você passou é muito relevante porque assim tudo que é realizado certo é

para tratar o aborto né então às vezes clientes Não tem nada a ciência da dor que ele teve facul aí a gente precisa trazer o essa clareza para eles né eu vejo também que a gente tem que resgatar o porquê esse cliente contratou a solução um assunto em aberto o porquê que eles falei o que que ele buscava inicialmente então isso vai trazer muitas respostas né existem outras coisas colaterais eu diria secundárias na verdade que são sucessos Paralelos que ele também gostaria né de alcançar Principalmente quando de novo né O e quando você tem o

a necessidade da empresa e quando você tem necessidade da Persona que está ali com você são coisas vezes distinta né Eu já trabalhei no cenário onde de novo né é o a pessoa precisava do outro lado às vezes era o projeto da carreira dela um aquela contratação aquela implementação era o ponto alto e ela poderia Com certeza prejudicar muitas pessoas dentro da empresa era o nome dela que está em jogo mas então consegue às vezes é a entrega que o nosso produto faz né Eu falo isso porque às vezes também a gente tenta avançar uma

linha que vai totalmente de desencontro e o junto propósito daquilo que tiver contratado para fazer também de repente cliente não era para você e você que fica tentando dar uma solução é isso não acontece 2cp né ou é esse pick-ups é pesado Então se é claro que a gente faz tudo para poder acertar né mas é um ponto a deixar sempre aí no radar qual que é adulto né cliente e para Claro que de fato Esses são os povos que vocês vão tratar a voar fazer sucesso você tá eu fiz uma acelerador e segs o

projeto trabalhando em cima da dor a tendência de dar certo e sim queremos gente né então é a obra também tirar aliada bom e quando a gente gosta muito de mim aventurado por outras áreas né quando a gente fala de produto por exemplo é um grande princípio né você não ir não trazer lá quero essa Fischer a quero essa funcionalidade não mas o que você quer resolver né então tem que se aprofundar mais na dor do que na própria solução que o cliente trás Pois o que a gente não conhece muito bem a solução mas

ele parece adorar Com certeza a gente passou por um período de confinamento nesses últimos anos né gente ficou confinado e distante da pandemia graças a Deus as coisas já estão melhorando a ordem é todo cuidado ainda não tem nada são adicionadas 100% mais essa mudança do fez aqui em avançar em alguns pontos ou uso de tecnologia vai parar para as empresas dentro do Max a gente passou a ter um novo normal mede reuniões o novo normal de perfil de cliente o sentimento das pessoas mudaram né por causa dos confinamentos etc e tal a todos nos

nossos perfis de consumidores passaram a ser feliz e conectam mais deve pela internet tiveram outras atribuições outros pontos para você como é que foi administrar as estratégias manter as jornadas do cliente nessa transição no começo da academia eu confessar que eu não senti muito esse Branco assim né Principalmente porque trabalhava no ambiente do sub e os nossos clientes já estavam muito ou adaptados à Vida aparenta essa conversa por e-mail né então não sofrer tanto mas hoje o ato num cenário em que a gente tem o vídeo o bce e aqui com certeza a gente viu

acontecer né Eu Cheguei um pouquinho depois mas eu tenho certeza que houve esse período de transição ou a b a ponta utilizando vídeo conferência né Eu acho que era uma coisa assim mas é difícil de imaginar antes né mas eu acho que a maior mudança que eu presenciei ela tá muito vinculada com o trabalho com o time dessa né Eu acho que não só falando de esquece e né Eu acho que todos que trabalham hoje na empresa passaram por isso mas por exemplo eu tive a experiência de contratar um dia inteiro de forma remota e

trabalhar mesmo com pessoas de forma remota até hoje não conheci pela presencialmente é esse problema basta conseguir ver todos os funcionários que é muito lateral pedir que me conhece há um ano da Vivo não tem pessoas que eu conheço há mais Joana que eu nunca vi presencialmente e inclusive hoje as minhas regras onde eu trabalho hoje aos poucos estão Voltando às vezes eu vejo alguém presença mexer os nossos é tão alto meu imaginar essa altura E além disso eu acho que o maior impacto na nisso né falando agora mais amplamente eu vejo que o nosso

o nosso mercado ele mudou muito hoje nós temos a possibilidade de trabalhar em empresa de outras regiões né Não só do Brasil mas do mundo é nós vemos também candidatos que estão aptos a trabalhar com a gente aqui e eu sei que eu tenho uma gama maior assim de candidatos para as vagas que a gente abre Então vamos dizer assim que então ecossistema que se expandiu e hoje a gente tem as consequências né disso eu acho que muita coisa boa veio né Eu acho que melhores profissionais a gente consegue ser adicionar muitas oportunidades surgiram né

aquelas áreas que estavam um pouco mais de fadas seja neste desequilíbrio de demanda e oferta mas eu percebo também que está mais concorrido para sempre é realmente falando de férias agora muitas empresas me procuram perguntando se eu tenho indicações de pessoas né do universo parece um background assim pois assim todos os que eu conheço estão trabalhando não conheço nenhum sistema que não está trabalhando nesse momento né E sempre a gente isso é bom porque com certeza isso aumenta um pouquinho a faixa salarial ao mesmo tempo coxas Como apoiar suas empresas tipos podem profissionais mais prontos

né embora eu recomendo também que se contrate deu oportunidade para aqueles que não conhece o teste porque isso totalmente algo você pode construir um pouco tempo sim inclusive um dos melhores profissionais que eu eu conheço é um não tem um background de mas são pessoas que aplicam o sucesso do cliente A Bia vai vir o dinheiro bem então às vezes a pessoa não tem uma vivência de carteira enquanto sucesso do cliente né mas nós sabe apegar a ninguém foto sua para ela tem o DNA diz não né então é interessante Brasil avaliação deles ver se

ela tem características de um cara que trabalha processo uma pessoa trabalhando externas ou então traz alguém que conhece desse mercado aí vai ser mais legal ainda porque não pa Talvez seja mais estudo que ensinar o certo vamos ver algumas das vantagens aqueles teve o confinamento Por isso mesmo você pode faltar nessa pessoas do país inteiro né então assim acabou aquela questão de dos bichos né falso Isso pessoas São Paulo a praça de São Paulo viu a Robson contratava muito de BH daqui a empresa que eu trabalho hoje tu tiver H em São Paulo achei seguinte

de Brasília Cruzeiro do Norte E aí fica mais Mossoró então a gente abre para nação inteira isso é legal é só possibilidades se procam todos os estados e é importante de eu equilíbrio né sentir de profissionais nas regiões isso acho mais positivo isso pô Raquel eu queria saber com você qual foi assim um Case que mexe uma Opa avó situação é sucesso do cliente que você olha fala Poxa aquilo ali ele foi especial para mim bom tentando assim relaxa difícil de fazer algo muito específico mas quando acontece uma reconquista sabe quando você tem a lei

eu um relacionamento do passado não tem ali um relacionamento com cliente aqui hoje não consigo mais né por diversos motivos mas em algum momento você consegue virar essa chave da volta por cima a gente Me espera na e de repente ele tiver em uma troca de e-mail com sindbacss positivos é tipo aquela coisa assim né Depois da Briga a gente se ama uma coisa princesa que eu amo ele ele anda próximo ao ódio é próximo da hora do stress né relações Amor hoje o Real nós falamos tanto de termos profissionais né mas em princípio de

nós essa isso é mostrar os brasileiros né acima de tudo são as coisas um pouco bastante emocional né profissional e vou dizer assim que eu me permito construir laços com os meus clientes Não sei teses têm diferentes opiniões sobre isso então gosta de realmente me conectar com ele então muitas vezes nesses atritos do dia a dia acontecem isso também vem com essa carga emocional mas eu precisa ser considerado Ah mas essa ocitocina que é liberada quando a gente consegue ver essa página é muito bom eu fiz uma coisa que me marca demais mas já vivi

isso várias vezes aonde que você pôs sua esperança compra classificada dia mais uma profissional similares completa pergunta bastante filosóficas assim agora vamos ver até aqui então junto né Eu realmente eu não acho que eu acho que eu nunca encontrei por aí andando uma pessoa que se parece com aquilo que realmente Gostaria de retornar mas eu vejo que eu encontro ao meu redor muitas pessoas com alimentos né das suas características que que eu valorizo né então eu digo assim existe um grupo de valores e quando eu encontro nas pessoas eu isso me inspira muito né posso

perder de novo a empatia é quando você tem essa delicadeza e consegue trazer um cuidado isso é uma coisa que eu vou aparecia muito né pessoa que tem coragem de enfrentar os seus medos de ser moderado né hoje em dia isso nem todos vem isso como algo forte mas eu vejo isso como uma coragem e vejo que isso não dá para cima né Falando de nome do cliente dizer que não cliente transparente nas pareceram realmente nosso pagamos realmente não tava legal Vamos tentar melhorar esse aqui frango Limpo tablet nada de discurso porque o cliente sente

né E daí voltando para pergunta pessoas que que não demonstra arrogância mesmo estando Acima da Média naquilo que eles fazem esse respeito muito nas pessoas acessíveis nas pessoas que são capazes de pensar além do senso comum no fim mil coisas que a gente vê por aí eu vejo colegas beijo isso na minha família e E ai que bom que eu tenho essas referências aí fermentado a gente vai tão longe não é falsiane O que é o Steve né É o Chefe mas acredito que as mulheres as melhores referências tão próximo de nós né só as

pessoas que a gente se inspiram que dia e ser melhor por elas né também essa questão então é legal quando a pessoa tá na televisão conseguir ficou nas próximas né para gente se acostumou acho muito bacana é isso sabe e um outro ponto eu queria entender por você é pressa toda que se entrando nesse universo de férias igual essa cada né que você dá a qual que é um toque de você dá para para os primeiros passos Primeiro lugar eu digo para você querido csm né eu ver e você vai ser ouça antes de falar

né eu sei que dão comichão assim que a gente tá falando que me quer falar e você já tem a resposta na ponta da língua mas ouça né aquilo que a gente chama desculpa ativa ouça e depois família sua resposta né Eu acho que isso aí é muito importante para o nosso trabalho também trago uma coisa que me ajudou muito na minha trajetória até aqui se você vier um defe no processo da sua empresa você vê aquele buraco ele te incomoda se você se sente pronto ou mesmo se você não se sente pronto vai lá

e seja a solução né vai lá e resolva porque ninguém vai te tirar dali tem certeza se você não resolver esse problema por não conseguir Embaixador é aquele aquelas classe Azul mas tem mais um bando que você vai dar para te poder pode sobre esse último. Eu vou dizer assim todas as oportunidades que eu tive de crescer de novo não precisa gente cresce aprendendo né mas é de conseguir uma nova oportunidade na carreira né sempre foram dessa perspectiva eu eu pensei cara tem um buraco aqui e eu quero me colocar ali para tentar resolver Oi

mãe então eu tive essas oportunidades mas por último queria dizer que isso funciona comigo pelo menos né todas as vezes que vocês a gente tá um pouco motivacional aqui mas todas as vezes que você deparar com uma situação difícil e de até para si mesmo né mas eu não sei eu digo que você vá porque são nestas oportunidades que você aprende que você não sabe mas todos os que eu vi essa situação acontecer eu fui eu saí de lá em outro nível assim eu saí de lá sabendo aquilo que eu sempre quis saber e eu

não sabia porque não me experimental Eu acho que o Paulo tem uma situação engraçada que aquela seguir é que fica o projeto né na minha empresa que o projeto de uma plataforma que você colocar os lá para ela fosse controle de chamados alguma coisa interna né Oi e eu tenho uma especialização no Black Belt alianças em cima né aí de cara para o Juliano beleza eu fiz e tal só que era Pontual lá que era para mim fazer aquela atividade voltada para as minhas atividades que eu não posso né é sucesso com eles é pessoal

acabou que o projeto rolou hoje tá tranquilo e eu aqui embaixo do meu guarda-chuva assumir o suporte da onde eu estou falando sobre vendas suporte também a sua rede na área de suporte e era só o projeto para mim entregar uma necessidade precisava de uma pessoa com conseguiu né casamento habilidades lá mas acabou que essa oportunidade já deu isso para debaixo do guarda-chuva junto lhe deram galera que se você dá conta você fica com isso daí então então já vivi isso e acho assim que como eu já disse aqui na a busca se desafiar cada

vez mais busca esses gatos enxergam esses buracos né E vai estar inscrito na tentativa e erro mas é certo ou errado Raquel muito muito obrigado eu estou tendo foi assim fantástica essa troca de ideias por você eu costumo sempre dizer Até conversei contigo antes de entrar nessa nesse potest que cada conversa uma pinta. Diferente de coisa que a gente não havia falado é esse não foi diferente aqui então eu sair daqui com a cabeça o Sunny aqui com né múltiplas possibilidades e é só gratidão só você ter topado e por ter enriquecido Lu essa terceira

temporada é com seu normal então eu te agradeço muito paz sucesso sempre vamos ver a página que agradeço a oportunidade muito bacana sempre de falar de teste né e me coloca essa produção para os próximos batizados Lembrando que a rede via Raquel está aqui debaixo da descrição do vídeo acompanha lá a Raquel lá é tô sem chances nesse desses fato existe no mundo por aí você já entendi a grandeza dessa profissional Então vale a pena vocês acompanharem as atividades dela vão decidir fazer net também que aí na chave né quando mais você se conecta mas

você entende mercado e maior sua chance de encontrar sucesso nas suas atividades tá ou se inscreva o Sultão like Vamos aumentar sua habilidade Tá bom fique com Deus um grande abraço aí para todos tá bom Hotel o grande abraço pra você tchau tchau um abraço tchau